洞见 | 现场服务的未来趋势

Covid-19大流行对企业的运营方式以及客户与企业的互动方式产生了深远影响。大流行期间出现的关键变化之一是，现场服务人员和客户之间需要保持社交距离以及不能有过多的身体接触，这些都是必要的健康和安全预防措施，以防止病毒传播。然而，即使在取消限制后，最初的临时措施现在已成为许多客户长期坚持的措施。

客户已经发现了非接触式、远程和自助服务方式的优势，这些方式可以更安全、更便利并能够显著缩短解决问题的时间。服务企业通过调整、创新和提供更多此类服务来应对客户偏好的转变，确保他们能够满足客户不断变化的需求和期望。在新冠大流行期间，出于健康考虑，企业对消费者领域的客户在处理实物现金时更加谨慎，从而决定使用数字化支付方式。这一趋势似乎在企业对企业领域的客户中仍然存在，他们非常享受电子交易的便利性和安全性，企业也通过将数字支付整合到其运营中来适应客户在这方面的偏好转变。

许多公司已采用远程和混合工作模式，以进一步避免身体接触并确保现场服务人员的健康和安全。这场大流行表明，只要能够稳定地连接互联网并有一台笔记本电脑，就可以在员工家中有效地完成很多支持和服务工作。企业现在看到了远程工作的好处，并继续允许员工远程工作，至少可以远程完成部分工作。这一转变不仅确保了员工的安全和身体健康，而且还使企业能够降低与维护物理工作空间相关的成本。

预测性维护使公司能够节省时间和金钱，从而彻底改革现场服务管理。通过实施预测性维护策略，公司可以规划服务活动并减少被动和不必要的现场呼叫，这是因为工程师可以在潜在问题升级为重大问题之前解决这些问题。这不仅节省了昂贵的维修费用，还更大限度地降低了计划外设备停机的风险，从而提高了生产率。

在预测性维护中使用物联网设备可以进行数据采集和分析，从而能够辨别情况并准确的确定是否要更换备件。公司可以利用这些见解来延长设备的使用寿命，进一步降低成本并大幅度地提高其资产的效率。

现场服务部门广泛利用预测性维护来预测客户需求并减少服务中断的情况。他们可以通过主动监控设备来相当大限度地减少客户的意外故障、昂贵的停机损失和相关维护成本，这不仅提高了设备的可靠性和性能，还提高了客户满意度和净推荐值。

物联网和智能设备的应用将随着先进的人工智能程序的出现而增加。这些技术将能够更好地预测服务需求，有助于防止发生灾难性的设备故障，并进一步延长设备的生命周期。

近年来，增强现实（AR）和虚拟现实（VR）的地位已经越来越突出，已经不再仅仅是游戏配件了。预计到2030年，AR产业的价值将达到惊人的4612.5亿美元，而VR产业的价值将达到870亿美元。这些创新技术正在迅速发展，并有无限可能，在现场服务行业尤其如此。

AR和VR在现场服务行业拥有强大吸引力的关键原因之一是客户期望服务呼叫要快速且全面。在AR和VR的帮助下，技术人员可以提高他们的技能，获得信心，并实现高效的服务呼叫。例如，技术人员可以使用AR现实眼镜在实际备件或设备上覆盖数字示意图，使他们能够更快地完成任务，并减少错误。

增强现实可以产生重大影响的一个重要领域是培训。借助AR，现场服务学员可以在虚拟环境中进行练习，这些虚拟环境非常接近真实世界的场景。这使他们能够在进入该领域之前获得宝贵的经验和技能。此外，AR可以让经验丰富的现场服务技术人员使用智能眼镜远程指导新技术人员，这不仅提高了培训效率，还可以确保新技术人员即使在复杂情况下也能获得专家指导。

VR技术可以全方位对新员工进行培训。它为受训者提供了一个安全和可控的环境来练习技术和软技能，使他们能够尽快以更加熟练和有效地方式履行自己的职责。虚拟现实技术使受训者可以在不需要出差或承担任何风险的情况下模拟现实生活场景，获得实践经验，从而提高在现场的表现。

通过利用AR和VR技术，企业可以确保其现场服务团队装备精良，能够处理复杂的任务并为客户提供卓越的服务。AR和VR也有可能彻底改变技术支持的实现方式。远程专家可以使用这些技术来指导最终用户或现场技术人员，提供实时协助和指导，甚至无需专家前往现场。

人工智能（AI）正日益成为各个行业的重要组成部分，现场服务也不例外。凭借其自动化任务、优化服务计划和提供预测洞察的能力，人工智能有可能彻底改变服务企业运营和执行其服务战略的方式。

COVID-19大流行暴露了供应链的脆弱性和熟练现场服务人员的短缺情况。组织已经寻求人工智能和自动化技术来解决这些挑战。人工智能可以实现流程自动化，比如调度现场服务人员，使用算法优化效率，更大限度地提高生产力。通过简化操作，组织可以更早地完成工作，更有效地满足客户需求，并最终增加利润。

此外，人工智能可以提供很有价值的数据，组织可以基于这些数据来主动制定战略，以满足服务需求并超越客户期望。基于人工智能的分析，可以获得见解从而有助于确定需要增强和改进的领域。借助利用人工智能的预测能力，组织能够预测潜在问题并主动开发解决方案，以改善整体客户体验，并在市场中获得竞争优势。

即使经济陷入低迷，现场服务部门总能有机会展示其解决问题的能力。这主要是因为消费者和企业都有延长其产品的正常运行时间和寿命的动力，这两者都有助于可持续发展。随着世界日益通过物联网 (IoT) 连接，整个世界将朝着物联网互联设备和远程服务方向发展。这一进步减少了现场服务的需求，使服务更具可持续性。

服务运营和维护在减少产品对环境的影响方面起着至关重要的作用。维修技术人员可以有效地解决问题，并根据状况或使用情况而不是时间表提供定期维护，从而延长产品的使用寿命，并确保它们继续以出色的状态运行。这不仅节省了资金，还减少了与制造和工艺相关的总体碳足迹。

维修和翻新产品在支持可持续性方面也发挥着重要作用。通过修理有缺陷的部件和翻新过时的产品，更大限度地减少了制造新产品的需求，进一步节约了宝贵的资源，这不仅有利于保护环境，而且有助于减少废物和垃圾填埋的需求。实现智能化供应链使得组织能够从不可修复的产品中识别和恢复备件。通过回收有价值的备件，现场服务部门可以减少浪费并优化可用资源。

再制造和回收流程进一步增强了现场服务部门的可持续性。再制造是指将产品恢复到类似新的状态，通常会用到从不可修复产品中回收的备件。另一方面，回收利用则是从已达到使用寿命的产品中提取和再利用有价值的材料。这两种做法都很大限度地减少了浪费，从而充分利用资源。