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洞见 | 什么是首次修复率?

5月前浏览5156
 

摘要

本文探讨了提高现场服务组织的首次修复率(FTFR)的重要性及其实现途径。FTFR是提升客户满意度、降低运营成本的关键。文章建议通过提高库存可见性、改进调度和促进协作等卓越实践来提高FTFR。同时,指出了导致低FTFR的常见原因,并介绍了ServiceMax的FSM解决方案,旨在帮助组织提高FTFR和资产正常运行时间,从而优化现场服务运营。


正文

   


无论您的组织服务的对象是医疗设备、汽车还是太阳能电池板,都会面临相同的问题:您的技术人员在初次拜访时解决客户问题的概率有多高?

这就是您的首次修复率。

首次修复率(FTFR)表示技术人员能够在没有其他专业知识、信息或备件的情况下第一次就修复问题的百分比。


为什么高首次修复率对于现场服务很重要


高级管理层会对您施加越来越大的压力,要求您在提高收入和削减成本的同时维持对客户的服务水平。那么,如何在看似相互矛盾的目标之间取得理想的平衡呢?


答案就在您的服务组织的FTFR中。


当您专注于改善这一现场服务指标时,就像拉动一根杠杆,可以同时提高客户满意度,降低运营成本,并通过解放技术人员每天处理更多工作来创造新的收入


根据Aberdeen集团的研究,


  • “一流”的现场服务组织第一次访问就解决问题的概率为88%。

  • “一般”公司的概率则为80%。

  • “落后者”在奋力保持63%的水平。


ServiceMax的全球客户转型副总裁Sara Cerruti说:


   


当您的首次修复率较高时,您可以避免多次上门服务以及随之而来的额外成本,如额外的劳动力、增加的调度和失去的服务机会。


 


首次修复率低会带来哪些影响?


当一名技术人员必须第二次、第三次甚至第四次回去工作时,所产生的额外费用将从您的盈利底线中扣除一大部分盈利。


例如,如果每家公司平均每天接到400个服务电话,那么我们来比较一下出色组织和落后组织之间的差异。对于表现优秀的组织来说,88%的FTFR意味着48个服务呼叫(12%)需要额外的现场访问。


相比之下,表现较差的组织的(FTFR为63%) 则有148个服务呼叫(37%)需要额外的现场访问,这些呼叫在第一次访问时没有得到解决。与一流的公司相比,这些组织每天需要对100多个工作进行多次派遣。


当你考虑到那些没有在第一次访问时解决的服务呼叫需要额外的1.6次派遣来解决问题,而每次派遣的平均成本为200至300美元时,对于那些首次修复率较低的公司来说,成本负担迅速增加就不足为奇了。


因此,现场服务领导者必须增加更多的技术人员(以及更多的开销)才能跟上表现优秀的竞争对手的步伐,或者他们需要一种解决方案来确保更高的首次修复率。


如何计算首次修复率


只要您知道总的工作量和在第一次访问时解决的工作量,计算就很简单。首次修复率的计算方法为:第一次访问时完成的工作总量/完成的工作总量 = 首次修复率。


 


您可以从宏观或微观层面来应用此公式。您可以计算技术人员和现场服务人员的个人FTFR,以帮助您更好地跟踪KPI、某些工作的指标趋势、培训需求等。


如何提高首次修复率


第一步是找出拖累公司FTFR的因素。但是您可以做些什么来提高业绩呢?


请考虑以下3个高业绩服务组织的卓越实践:


1.提高库存可见性

如果问题是缺少备件,则让技术人员访问实时库存信息,并使其能够从现场订购备件。这可以减少技术人员总是在货车上囤积备件的情况,同时确保在需要的时间和地点有合适的备件可用。


2.改进调度

为您的调度员实时提供他们所需的所有信息,以便将工作分配给具有适当技能和备件的技术人员,从而在第一时间正确解决客户的问题。


3.促进协作

通过实时沟通和协作工具,让您的技术人员可以远程访问整个公司的集体知识库。通过这种方式,技术人员可以通过智能手机或平板电脑快速获得问题的答案,以便在第一次访问时解决问题。


首次修复率低的原因是什么?


在我们16年的现场服务管理经验中,我们发现了导致服务组织首次修复率低的3个常见原因。


1.缺少备件

技术人员到达工作现场,发现手头没有解决问题所需的所有备件。


2.缺乏技能


技术人员不具备解决问题所需的知识或没有进行过合适的培训。或者技术人员花费太多时间尝试解决问题,需要安排回访来完成工作。


3.沟通或计划不佳

沟通可能是改善或阻碍FTFR的重要因素之一。例如,客户当天不在现场,或者资产已移动到另一个位置,并且在派遣之前未将该信息传达给技术人员。无论什么原因,技术人员都必须进行额外的访问以关闭工单。


首次修复率对于许多组织来说可能是一个巨大的困难,但那些在这一指标上表现出色的组织都有一个共同点:找到了合适的解决方案。ServiceMax正是为此目的而设计,提供全面的解决方案来提高首次修复率、增加资产正常运行时间等。使用我们的FSM解决方案,彻底改变您的现场服务运营状况。





来源:PTC官方
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首次发布时间:2024-06-01
最近编辑:5月前
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