洞见 | 什么是首次修复率？
摘要
本文探讨了提高现场服务组织的首次修复率（FTFR）的重要性及其实现途径。FTFR是提升客户满意度、降低运营成本的关键。文章建议通过提高库存可见性、改进调度和促进协作等卓越实践来提高FTFR。同时，指出了导致低FTFR的常见原因，并介绍了ServiceMax的FSM解决方案，旨在帮助组织提高FTFR和资产正常运行时间，从而优化现场服务运营。
正文
无论您的组织服务的对象是医疗设备、汽车还是太阳能电池板，都会面临相同的问题：您的技术人员在初次拜访时解决客户问题的概率有多高？
这就是您的首次修复率。
首次修复率（FTFR）表示技术人员能够在没有其他专业知识、信息或备件的情况下第一次就修复问题的百分比。
为什么高首次修复率对于现场服务很重要
为什么高首次修复率对于现场服务很重要
高级管理层会对您施加越来越大的压力，要求您在提高收入和削减成本的同时维持对客户的服务水平。那么，如何在看似相互矛盾的目标之间取得理想的平衡呢？
答案就在您的服务组织的FTFR中。
当您专注于改善这一现场服务指标时，就像拉动一根杠杆，可以同时提高客户满意度，降低运营成本，并通过解放技术人员每天处理更多工作来创造新的收入。
根据Aberdeen集团的研究，
“一流”的现场服务组织第一次访问就解决问题的概率为88%。
“一般”公司的概率则为80%。
“落后者”在奋力保持63%的水平。
ServiceMax的全球客户转型副总裁Sara Cerruti说：
当您的首次修复率较高时，您可以避免多次上门服务以及随之而来的额外成本，如额外的劳动力、增加的调度和失去的服务机会。
首次修复率低会带来哪些影响？
首次修复率低会带来哪些影响？
当一名技术人员必须第二次、第三次甚至第四次回去工作时，所产生的额外费用将从您的盈利底线中扣除一大部分盈利。
例如，如果每家公司平均每天接到400个服务电话，那么我们来比较一下出色组织和落后组织之间的差异。对于表现优秀的组织来说，88%的FTFR意味着48个服务呼叫（12%）需要额外的现场访问。
相比之下，表现较差的组织的（FTFR为63%） 则有148个服务呼叫（37%）需要额外的现场访问，这些呼叫在第一次访问时没有得到解决。与一流的公司相比，这些组织每天需要对100多个工作进行多次派遣。
当你考虑到那些没有在第一次访问时解决的服务呼叫需要额外的1.6次派遣来解决问题，而每次派遣的平均成本为200至300美元时，对于那些首次修复率较低的公司来说，成本负担迅速增加就不足为奇了。
因此，现场服务领导者必须增加更多的技术人员（以及更多的开销）才能跟上表现优秀的竞争对手的步伐，或者他们需要一种解决方案来确保更高的首次修复率。
如何计算首次修复率
如何计算首次修复率
只要您知道总的工作量和在第一次访问时解决的工作量，计算就很简单。首次修复率的计算方法为：第一次访问时完成的工作总量/完成的工作总量 = 首次修复率。
您可以从宏观或微观层面来应用此公式。您可以计算技术人员和现场服务人员的个人FTFR，以帮助您更好地跟踪KPI、某些工作的指标趋势、培训需求等。
如何提高首次修复率
第一步是找出拖累公司FTFR的因素。但是您可以做些什么来提高业绩呢？
请考虑以下3个高业绩服务组织的卓越实践：
1.提高库存可见性
如果问题是缺少备件，则让技术人员访问实时库存信息，并使其能够从现场订购备件。这可以减少技术人员总是在货车上囤积备件的情况，同时确保在需要的时间和地点有合适的备件可用。
2.改进调度
为您的调度员实时提供他们所需的所有信息，以便将工作分配给具有适当技能和备件的技术人员，从而在第一时间正确解决客户的问题。
3.促进协作
通过实时沟通和协作工具，让您的技术人员可以远程访问整个公司的集体知识库。通过这种方式，技术人员可以通过智能手机或平板电脑快速获得问题的答案，以便在第一次访问时解决问题。
首次修复率低的原因是什么？
在我们16年的现场服务管理经验中，我们发现了导致服务组织首次修复率低的3个常见原因。
1.缺少备件
技术人员到达工作现场，发现手头没有解决问题所需的所有备件。
2.缺乏技能
技术人员不具备解决问题所需的知识或没有进行过合适的培训。或者技术人员花费太多时间尝试解决问题，需要安排回访来完成工作。
3.沟通或计划不佳
沟通可能是改善或阻碍FTFR的重要因素之一。例如，客户当天不在现场，或者资产已移动到另一个位置，并且在派遣之前未将该信息传达给技术人员。无论什么原因，技术人员都必须进行额外的访问以关闭工单。
首次修复率对于许多组织来说可能是一个巨大的困难，但那些在这一指标上表现出色的组织都有一个共同点：找到了合适的解决方案。ServiceMax正是为此目的而设计，提供全面的解决方案来提高首次修复率、增加资产正常运行时间等。使用我们的FSM解决方案，彻底改变您的现场服务运营状况。
