洞见 | 为什么服务行业需要增强现实？
在服务行业，围绕劳动力效率、不断增加的产品复杂性和不断提高的客户期望而出现的挑战已经屡见不鲜。对于汽车制造商来说，这些挑战使他们面临独特而又严峻的痛点。汽车依然在变得更加复杂，类型和定制要求越来越多。电动汽车的兴起要求汽车制造商要具备需与以往不同的服务技能和专业知识。为了满足这些需求，需要对技术人员进行更好的培训，并在入职后分配更好的资源，以便能够提供高效、优质的服务。坦率地说，过去印刷服务手册和指南的方式根本无法满足当前在全球分散的创新或服务组织的需求。
汽车制造商正在通过增强现实（AR）来应对这些挑战，这有助于领先的汽车服务组织提高其服务技术人员的技能并学习新技能，增强其员工的能力，同时改善客户的服务体验。从多方面来看，AR代表了制造和服务团队数字化转型的下一个方向。在过去的几十年里，各行各业的工业公司都在工厂和服务技术上进行了大量投资，而AR则可以使人的因素在其业务中发挥重要影响。
服务委员会的首席执行官John Carroll最近与PTC的Vuforia总经理JJ Lechleiter一起讨论了当前劳动力挑战相关的数据以及AR的作用。他们的谈话揭示了汽车行业从AR技术中获得独特优势的方法。
制造业的服务挑战是什么？
随着产品变得越来越复杂，专家退休，客户对服务体验的期望越来越高，人们关注的焦点是员工如何保持工作效率和参与度。但研究表明，传统的工作说明并没有让服务技术人员掌握做好工作所需的知识，也没有获得相应的支持。
人员短缺和员工队伍老龄化
根据服务委员会（Service Council）2022年“现场服务工程师之声”（Voice of the Field Service Engineer）调查结果表明，服务行业的年轻技术人员非常短缺。除此之外，考虑到日益严重的退休危机，服务领导者正面临着劳动力危机，这使得他们比以往任何时候都更难通过解决劳动力问题来满足其业务需求、提供优质服务和维护客户关系。
产品复杂性
员工的短缺和领导层要求提高绩效的压力因产品复杂性的增加而变得更加复杂，研究结果表明技术人员也认同这一观点。根据服务委员会的数据，84%的现场服务工程师认为所需的知识正在增加；82%的人认为需要掌握的技术技能组合正在增加；65%的人认为产品总体上更复杂。”因此，不仅制造商面临着技术工人流失的问题，同时工作量也越来越大。
汽车行业的服务挑战是什么？
随着电动汽车的日益普及，汽车行业的服务领导者已经看到了这些挑战，这使服务变得更加复杂，而客户则要求提高效率和质量。
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传统汽车与电动汽车
电动汽车和传统汽车不仅对车主来说区别很大；这些是完全不同类型的车辆，对汽车服务的要求亦不可同日而语。传统车辆在路上行驶的时间越长，需要的服务就越多，从而增加了排队时间。与此同时，电动汽车需要一套完全不同的服务技能，越来越多的技术人员也逐步了解这些技能—根据服务委员会（Service Council）的数据，电动汽车所占的比例已经从2022年的14%上升到2023年的19%。
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汽车服务技术人员倍感压力
是时候行动起来了
随着车辆变得越来越复杂，汽车服务也变得越来越复杂。技术人员面临的压力比以往任何时候都要大，因为他们必须知识渊博、技能娴熟、积极主动地解决问题，以避免让客户长时间等待。服务技术人员发现他们很难专注于工作，而这让挑战变得更加严峻。
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客户期望更完善的服务体验
如今，配送进度都可以查看，消费者每天都在体验各种各样的服务，因此，客户希望他们在使用车辆时也拥有类似或更佳的服务体验。事实上，积极的客户服务正是执行力强的公司的竞争优势。但这些过高的期望使服务业陷入困境，因为它们对日益减少、难以集中精力的劳动力提出了越来越高的要求。考虑到这些挑战，汽车制造商采用AR来开创提高技能和重新掌握技能的解决方案也就不难理解了。相反，这是他们为数不多的救命稻草之一，可以解决产品复杂性、客户期望过高和员工技能危机带来的挑战。
增强现实技术会为服务业带来什么优势？
除了汽车服务的独特挑战之外，Carroll和Lechleiter还讨论了增强现实技术如何在汽车服务行业中证明其优势—无论该技术是帮助领导者增强员工能力、改善客户体验还是降低成本。
赋能服务技术人员
在他们的谈话中，Carroll和Lechleiter将AR描述为一个“技术无边界的平台。”这是因为AR对于任何年龄和经验水平的技术人员来说都是一种很有价值的工具，其中包括各种学习方式和需求。根据服务委员会（Service Council）的研究，80%实施可视化支持技术（如AR）的服务领导者反馈称，该技术“大幅地”或“一定程度上”缩短了问题解决时间。
有了AR，经验丰富的专家所掌握的宝贵知识就可以在整个服务组织中共享。这些系统维护工程师已经在使用AR来创建用于培训和在职指导的优秀内容，这些内容可以在整个组织中共享和分发。当系统维护工程师不在现场甚至在他们退休后，这些指导仍然可以提供有力支持。通过支持知识传承和整合流程，AR可以帮助汽车服务组织优化其专家的时间。
改善客户体验
AR提供了客户所寻求的增强服务体验，而服务领导者不断增加的技术投资证明他们愿意持续改进。根据Carroll的说法，67%的受访者告诉服务委员会，他们将在2023年增加技术投资。投资领域包括知识管理、商业智能、机器学习、物联网（IoT）、现场服务管理系统和服务生命周期管理等。
退休劳动力
虽然没有什么可以阻止经验丰富的服务专家退休或退出劳动力队伍，但AR正在帮助他们在离开企业之前获取、共享和分发他们的知识。在这些专家退休之前，他们可以利用宝贵的时间完成自己的工作，而不是帮助新技术人员完成任务。
降低培训成本
与传统的课堂学习相比，AR以更低的成本提供了更具吸引力和沉浸式的培训体验。AR培训对视觉型学习者和数字原生代—即在技术环境中成长起来的新一代工作者—特别有帮助。事实上，有这些工具可用可以让服务组织在人力资源匮乏的市场中更容易吸引人才。
远程排除故障
AR还通过远程排除故障改进了知识传授的方式。如果现场的维修技术人员需要维修协助，该技术可以让他们联系到远程专家，以实时解决问题并提供视觉指导，从而提高工作安全性并减少上门服务次数。
拥抱AR和数字主线
数字主线机遇是Carroll和Lechleiter的另一个重点关注领域，他们讨论了服务行业中的扩大增强现实相关的话题。通过将AR与其他系统和解决方案（如从产品生命周期管理（PLM）收集3D产品数据）相连接，服务领导者可以获得“设计即可用”的能力，从而持续改进流程，并在整个资产生命周期中增强整个组织的协作。
为服务领导者提供基于数据的建议
增强现实技术在汽车服务行业中的优势已得到证明，从提高员工参与度和知识传承到为客户创造更简化的体验，服务委员会的研究表明，在电动汽车时代，对该技术的需求正日益增长。
随着服务领导者扩大对AR和其他技术的投资，Carroll给出了一些建议。首先也是最重要的是，数字化转型应关注员工赋能。要注意的是，从服务技术人员到业务主管，所有员工都应参与到实施AR的决策中。这不仅仅关乎到从财务决策者那里获得支持，对那些将在日常工作中使用AR的员工也尤为重要。让他们尽早参与到这一过程中，有助于他们感受到他们不仅仅是收到新的指令这样简单，而是他们是公司数字化转型不可或缺的一部分。最后，实施AR应被视为提高整个员工队伍的技能和掌握新技能的机会，而且从可能在工作中遇到困难的新技术人员到即将退休的经验丰富的专家都要抱有这样的想法。
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