DFA新应用：提高产品用户体验，提升品牌忠诚度
导读：
一个产品是仅仅OK还是经典，判断的重要标准之一就是用户体验。本文首次提出一个全新的观点：使用DFA来提高用户体验，并以电脑椅为例来详细说明DFA是如何提高用户体验上的。
用户体验（User Experience，简称UE/UX）一词起源于互联网，针对互联网产品，例如网页、APP等，是指用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。ISO 9241-210标准将用户体验定义为 “人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。
通俗来讲就是“这个东西好不好用，用起来方不方便”。因此，用户体验是主观的，且其注重实际应用时产生的效果。
ISO定义的补充说明有着如下解释：用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。
例如，大家打开微信APP、点击订阅号消息、找到“降本设计”公 众号、阅读文章，这一系列的操作过程中的所有感受就是用户体验。
如果操作很顺利、快捷，让你神清气爽，心情舒畅，那我们可以说用户体验非常好。
如果操作很繁琐，反反复复都找不到你需要看的文章，让你心情很糟糕，那么这就是一个不好的用户体验。
尽管用户体验一词来源于互联网，但是也适用于实物产品，只不过之前很少有人关注实物产品的用户体验。
作为产品结构设计工程师，我们开发的实物产品绝大多数都需要与用户相互，需要用户组装、操作、使用、拆卸、维修和维护等，这就涉及到用户体验。
在这里，用户是一个广义词。
如果我们开发的产品（例如电脑、服务器、手机、洗衣机和空调等）面对的是终端消费者，那么终端消费者就是用户。
如果我们开发的产品（例如连接器、汽车配件、风电设备和制药设备等）面对的是企业，那么企业的安装工人或生产线组装工人等就是用户。
2.2 涉及用户体验的实物产品实例
1）三箱两箱插座是日常生活中经常使用的产品，我们经常需要把插头插入插座中。2）当我们准备把电脑PPT内容共享到投影仪时，需要把VGA/DVI等视频插头插入到电脑中的对应接口。3）这是行车记录仪，当我们购买产品后，需要把记录仪安装在汽车上。
4）当电脑主板出问题需要维修时，我们需要把机箱侧盖打开、拆卸主板、维修主板、组装主板、再组装侧盖。对于实物产品的用户体验，我们可以这样通俗的定义：产品好不好用？亲，你愿意给个好评吗？愿意再次购买这个品牌的产品吗？愿意推荐给你的同事和朋友吗？
实物产品的用户体验非常重要，关系到产品的逼格、关系到用户对产品及品牌的认可和忠诚度！在过去，我们对用户体验不重视。以致于经常出现以下这种极差用户体验：
当过去市场处在粗犷发展的阶段时，竞争不激烈，不考虑用户体验的产品依然会在市场上占有一席之地。因为用户选择有限，同时用户对产品的需求也没有那么高。
但是，进入到当前阶段，市场竞争已经白热化，产品同质化日趋严重，单纯靠价格已经很难获得用户的认可和信任。现在产品竞争，竞争的主题就是以用户为中心、以人为本。谁的产品多为用户考虑，用户体验好，那么谁的产品就有机会占领市场。而相反，谁的产品不为用户考虑，用户体验差，谁就会被市场淘汰。大家可以试着回想：我们曾经有多少次，在使用完一个产品后感觉不爽，用户体验差，从而大骂这个品牌，发誓以后再也不买这个品牌的产品了？而对于企业用户，同样也是如此。如果我们的产品在客户生产线上进行组装时，组装很顺利、效率高，那么用户体验就好，就很容易获得企业用户的下个订单。相反，如果用户体验不好，在生产线上组装时间长、经常容易装错装反、需要返工等，这不但会招致企业用户的投诉和赔款，还有可能下个订单就没戏了。所以，用户体验不仅仅是关心到单一产品，甚至会上升到对品牌的认可和信任度，关系企业的长期生存和发展。尽管用户体验很重要，但是我认为目前大多数的产品结构设计，依然还是不太关心用户体验。很少有产品设计真正的做到以用户为中心，以人为本。
2.4 用户体验最极致的案例--Lighting接口自从2009年开始，欧盟就要求所有手机厂商都使用统一的充电接口--Micro USB接口，这样用户从一个品牌手机转换到另一个品牌手机的时候，就无需要再更换充电器。这不仅有助于降低消费成本，也有利于减少废弃充电器对环境的破坏。但是，为什么苹果自iPhone 5以来一直坚持使用Lighting接口，甘愿冒着被欧盟罚款或禁售的风险？
这里面有商务的原因，但是另外一个不可忽视的原因是Micro USB接口的用户体验很差，苹果追求用户体验到极致，怎么可能把如此差的设计推荐给用户。
Micro-USB接口充电时，有一半的机会插错，不得不反过来再插。而很多时候，经常要插三次才插对。
而Lighting接口正反都一样，一次就能插对，用户体验非常好。
这同样也是华为选择USB Type C的原因。USB Type C和lighting接口类似，正反都一样，一次就能插对，用户体验也不错。
但是，苹果为什么不愿意把Lighting换成USB type C？这是因为USB type C比Lighting更宽更大，占用更大的空间。相对于浅薄的手机机身而言，USB type C看上去过于强壮、而不精致。这属于外观上的用户体验。既然用户体验很重要，那么有什么方法和理论来改善和提高产品的用户体验吗？答案就是DFA。使用DFA来提高用户体验，这是之前从来没有人考虑过的。DFA是指面向装配的设计（Designfor Assembly, 简称DFA）：是指在产品设计阶段设计产品使得产品具有良好的可装配性，确保装配工序简单、装配效率高、装配质量高、装配不良率低和装配成本低。长期以来，我们仅仅把DFA应用在产品零部件的工厂内部装配过程中。其实，DFA在提高用户体验上也非常有效果。因为用户在与产品交互过程中的诸多操作本质上也是一个装配过程。在《面向制造和装配的产品设计指南》一书中，我列举了18类DFA设计指南。通过18类DFA设计指南，可以从以下几点来改善和提高用户体验：我曾经给不少公司做DFMA培训和咨询，其中很重要的一个环节就是把DFA应用在改善和提高用户体验上。由于保密的原因，这些案例不能公开。在本文中，我将用一个电脑椅替代，电脑椅大家都很熟悉，同时又比较简单，是一个非常好的DFA提高用户体验的案例。众所周知，为了简化包装和运输，电脑椅是以零部件的形式包装，然后需要用户在家里DIY组装。DIY组装过程就是一个用户体验的过程。这款电脑椅价格实惠，使用起来感觉不错。但是，如果能能够利用DFA理论来优化DIY组装，提高用户体验，那么将会更加完美。该座椅具有两种螺丝，两种螺丝的规格相同，只是长度相差5mm。三种垫片，包括两种平垫片和一种弹簧垫片，其中两种平垫片差异很小。螺丝之间很相近、垫片之间很相近，单纯靠肉眼很难辨别，这很容易造成组装时，把螺丝或垫片组装在错误的位置，而不得不返工。根据DFA指南第二条--减少紧固件的数量和类型；以及根据DFA防错设计指南--合并相似零件，应当把两种螺丝合并成一种螺丝，三种垫片合并成一种垫片；如果平垫片和弹簧垫片不能合并，至少需要把两种平垫片合并成一种。这样用户再也不会把螺丝和垫片装错了，同时也避免用户在组装时对相近螺丝和垫片的辨别，从而提高用户体验。不同的螺丝和垫片在拆装之前有着清晰的标识，一目了然。
但是，拆装之后呢？根本上就不知道谁是谁了！
目前DFA防错指南中包括提供明显防错标识、以进行防错。不过，仅仅说明提供明显防错标识还不够，在书籍下一版中需要细化和更新：提供明显防错标识，保证操作人员或用户在操作过程中清晰可见，不会被其它零部件阻挡或者因为零部件包装的拆卸而丢失。整个椅座从正面看，左右对称，前后也近似对称，前后唯一的区别是弧度不一致。由于椅座的前后不对称性比较小，辨别前后需要花费很多时间。在椅座的反面，有一个小的箭头标签。但我不知道这个标签的意义何在？可能是为了标识方向。但是应该把椅座往哪个方向放置呢？往前还是往后？按照DFA防错设计--把零件设计得完全对称，如果不能，尽量提高对称度，我的思考是：可以把椅座设计成前后左右，都对称吗？前后弧度都一样？这样做的好处是：用户在组装时，再也不用纠结椅座前后了，前后都一样，用户根本上就不会装错了。扶手共有左右两种，互相对称；很难区分，哪一个应该放在左边，哪一个该放在右边？这让人很困惑。而两个扶手分别在左侧和右侧都可以组装，只有一个位置是正确的。如果你问我以下哪个位置是正确的？我也很难辨别。
按照DFA防错设计指南--当两个零件对称时，可以考虑把对称的零件合并成一个零件，这一方面可以减少零件数量，另一方面可以防错。这两个护手可以合并成一个护手吗？如果能够合并自然是最理想了。如果不能合并成一个护手，根据DFA防错设计指南--零件仅具有唯一正确的装配位置，那么至少应该调整三个螺丝孔位置，使其不相对于中心对称，这样组装到错误一侧时就螺丝孔位对不齐，锁不上。
托盘通过四个螺丝固定在椅座上，而四个螺丝孔位完成对称，托盘有两个组装位置。
很显然，托盘因为操作把手的存在，而不能做到完全对称，那么，根据DFA防错设计指南--零件仅具有唯一正确的装配位置，那么至少应该调整四个螺丝孔位置，使其不相对于中心对称，这样组装到错误一侧时就螺丝孔位对不齐，螺丝锁不上。或者，根据DFA防错设计指南--设计明显防错标识，还可以在两个护手和托盘上均增加统一的箭头符号标识。在组装时，即使操作人员不仔细看说明书，也会潜意识里把箭头对齐组装。
托盘组装到座椅时，底部需要拧两个螺丝。在拧螺丝的过程中，电脑椅商家附赠的扳手会与托盘零部件干涉，拧螺丝的过程被中断，无法连续。
根据DFA指南--提供足够的操作空间，最理想的情况是增加把手与干涉零件的距离。如果不能，如果电脑椅商家换一种扳手的形状，就可以避免干涉情况的发生。
不过换成新扳手，也会从另一个角度影响用户体验，这是因为新扳手违背了DFA防错设计指南--提高零件对称度。原来的扳手，两端都可以拧螺丝，扳手拿起来即可拧。而新的扳手一般只用长端去拧螺丝，如果拿起来的姿势不对，就需要换一个姿势。这里就陷入了两难，需要均衡考虑，看看哪一个对用户体验更重要。把靠背组装到椅座时，靠背与托盘通过三颗螺丝固定。而由于靠背与座椅存在较大间隙，靠背在组装时在重力作用下下沉，使得靠背远离托盘，螺丝孔不对齐，很难拧螺丝。为了解决这个问题，在拧螺丝时必须左手把靠背往上推，使得螺丝孔对齐，同时右手拧螺丝，操作非常不方便。根据DFA指南--先定位后固定，如果可以把靠背的厚度尺寸稍微做大，减小靠背下沉的距离，这样锁螺丝时螺丝孔就可以自动对齐，不需要两只手操作，比较简单容易。可以看出，这款电脑椅的DIY过程比较缺乏站在用户角度去思考问题，经常会装错装反，用户体验较差。如果能够把上述DFA建议用来优化产品设计，使得用户在DIY组装时，一次性就组装正确，缩短组装时间，提高用户体验，那么必将成为一款经典产品。上面洋洋洒洒写了很多，可能很多小伙伴会说：操作说明书我已经写得清清楚楚了，用户不按照说明书去组装，不好组装、很难组装、用户体验差，与我无关。对此，我就想问一句：当你买到一个产品后，你会认真去看说明书吗？为什么“MADE IN CHINA”在国际上是低质的代名词？ 不错，一些产品确实是山寨别人的产品，然后使用了劣质材料，这确实低质，败坏了我们的名声。 但是，我们还有更多的自主品牌坚持自主研发，甚至在某些关键技术领域取得突破性创新，同时对品质要求极为苛刻，但是为什么对比国外品牌还是差一些火候呢？ 根源之一可能就是在产品设计上，我们缺乏匠人精神、缺乏对细节的专研和重视。我们清楚的知道魔鬼就藏在细节上，可我们依然忽视。 产品零部件的每一个形状、每一个结构、每一微米尺寸，看上去可能微不足道，不足挂齿，但却极度影响用户体验，继而决定了这个产品是OK还是经典。 这就是为什么日本产品、德国产品品质高的原因，因为他们不放过任意一个细节，愿意花时间和精力去打磨每一个细节。 声明：版权所有，请勿私自转载或商用。近日发现不少机构未经允许，把“降本设计”公 众号或者我两本著作中内容用于商业性的培训和咨询中，本人保留诉讼的权力。也欢迎粉丝提供线索，必将重谢！
