DFA新应用:提高产品用户体验,提升品牌忠诚度
导读:
一个产品是仅仅OK还是经典,判断的重要标准之一就是用户体验。本文首次提出一个全新的观点:使用DFA来提高用户体验,并以电脑椅为例来详细说明DFA是如何提高用户体验上的。
用户体验(User Experience,简称UE/UX)一词起源于互联网,针对互联网产品,例如网页、APP等,是指用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。ISO 9241-210标准将用户体验定义为 “人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。
通俗来讲就是“这个东西好不好用,用起来方不方便”。因此,用户体验是主观的,且其注重实际应用时产生的效果。
ISO定义的补充说明有着如下解释:用户体验,即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受,包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。
例如,大家打开微信APP、点击订阅号消息、找到“降本设计”公 众号、阅读文章,这一系列的操作过程中的所有感受就是用户体验。
如果操作很顺利、快捷,让你神清气爽,心情舒畅,那我们可以说用户体验非常好。
如果操作很繁琐,反反复复都找不到你需要看的文章,让你心情很糟糕,那么这就是一个不好的用户体验。
尽管用户体验一词来源于互联网,但是也适用于实物产品,只不过之前很少有人关注实物产品的用户体验。
作为产品结构设计工程师,我们开发的实物产品绝大多数都需要与用户相互,需要用户组装、操作、使用、拆卸、维修和维护等,这就涉及到用户体验。
在这里,用户是一个广义词。
如果我们开发的产品(例如电脑、服务器、手机、洗衣机和空调等)面对的是终端消费者,那么终端消费者就是用户。
如果我们开发的产品(例如连接器、汽车配件、风电设备和制药设备等)面对的是企业,那么企业的安装工人或生产线组装工人等就是用户。
2.2 涉及用户体验的实物产品实例
1)三箱两箱插座是日常生活中经常使用的产品,我们经常需要把插头插入插座中。2)当我们准备把电脑PPT内容共享到投影仪时,需要把VGA/DVI等视频插头插入到电脑中的对应接口。3)这是行车记录仪,当我们购买产品后,需要把记录仪安装在汽车上。
4)当电脑主板出问题需要维修时,我们需要把机箱侧盖打开、拆卸主板、维修主板、组装主板、再组装侧盖。对于实物产品的用户体验,我们可以这样通俗的定义:产品好不好用?亲,你愿意给个好评吗?愿意再次购买这个品牌的产品吗?愿意推荐给你的同事和朋友吗?![](https://public.fangzhenxiu.com/fixComment/commentContent/imgs/1699885113801_araxx0.jpg?imageView2/0)
实物产品的用户体验非常重要,关系到产品的逼格、关系到用户对产品及品牌的认可和忠诚度!在过去,我们对用户体验不重视。以致于经常出现以下这种极差用户体验:![](https://public.fangzhenxiu.com/fixComment/commentContent/imgs/1699885138029_w8cpu6.jpg?imageView2/0)
![](https://public.fangzhenxiu.com/fixComment/commentContent/imgs/1699885136269_0o114q.jpg?imageView2/0)
当过去市场处在粗犷发展的阶段时,竞争不激烈,不考虑用户体验的产品依然会在市场上占有一席之地。因为用户选择有限,同时用户对产品的需求也没有那么高。
但是,进入到当前阶段,市场竞争已经白热化,产品同质化日趋严重,单纯靠价格已经很难获得用户的认可和信任。现在产品竞争,竞争的主题就是以用户为中心、以人为本。谁的产品多为用户考虑,用户体验好,那么谁的产品就有机会占领市场。而相反,谁的产品不为用户考虑,用户体验差,谁就会被市场淘汰。大家可以试着回想:我们曾经有多少次,在使用完一个产品后感觉不爽,用户体验差,从而大骂这个品牌,发誓以后再也不买这个品牌的产品了?而对于企业用户,同样也是如此。如果我们的产品在客户生产线上进行组装时,组装很顺利、效率高,那么用户体验就好,就很容易获得企业用户的下个订单。相反,如果用户体验不好,在生产线上组装时间长、经常容易装错装反、需要返工等,这不但会招致企业用户的投诉和赔款,还有可能下个订单就没戏了。所以,用户体验不仅仅是关心到单一产品,甚至会上升到对品牌的认可和信任度,关系企业的长期生存和发展。尽管用户体验很重要,但是我认为目前大多数的产品结构设计,依然还是不太关心用户体验。很少有产品设计真正的做到以用户为中心,以人为本。
2.4 用户体验最极致的案例--Lighting接口自从2009年开始,欧盟就要求所有手机厂商都使用统一的充电接口--Micro USB接口,这样用户从一个品牌手机转换到另一个品牌手机的时候,就无需要再更换充电器。这不仅有助于降低消费成本,也有利于减少废弃充电器对环境的破坏。但是,为什么苹果自iPhone 5以来一直坚持使用Lighting接口,甘愿冒着被欧盟罚款或禁售的风险?
这里面有商务的原因,但是另外一个不可忽视的原因是Micro USB接口的用户体验很差,苹果追求用户体验到极致,怎么可能把如此差的设计推荐给用户。
Micro-USB接口充电时,有一半的机会插错,不得不反过来再插。而很多时候,经常要插三次才插对。
而Lighting接口正反都一样,一次就能插对,用户体验非常好。
这同样也是华为选择USB Type C的原因。USB Type C和lighting接口类似,正反都一样,一次就能插对,用户体验也不错。
但是,苹果为什么不愿意把Lighting换成USB type C?这是因为USB type C比Lighting更宽更大,占用更大的空间。相对于浅薄的手机机身而言,USB type C看上去过于强壮、而不精致。这属于外观上的用户体验。既然用户体验很重要,那么有什么方法和理论来改善和提高产品的用户体验吗?答案就是DFA。使用DFA来提高用户体验,这是之前从来没有人考虑过的。DFA是指面向装配的设计(Designfor Assembly, 简称DFA):是指在产品设计阶段设计产品使得产品具有良好的可装配性,确保装配工序简单、装配效率高、装配质量高、装配不良率低和装配成本低。长期以来,我们仅仅把DFA应用在产品零部件的工厂内部装配过程中。其实,DFA在提高用户体验上也非常有效果。因为用户在与产品交互过程中的诸多操作本质上也是一个装配过程。在《面向制造和装配的产品设计指南》一书中,我列举了18类DFA设计指南。通过18类DFA设计指南,可以从以下几点来改善和提高用户体验:我曾经给不少公司做DFMA培训和咨询,其中很重要的一个环节就是把DFA应用在改善和提高用户体验上。由于保密的原因,这些案例不能公开。在本文中,我将用一个电脑椅替代,电脑椅大家都很熟悉,同时又比较简单,是一个非常好的DFA提高用户体验的案例。众所周知,为了简化包装和运输,电脑椅是以零部件的形式包装,然后需要用户在家里DIY组装。DIY组装过程就是一个用户体验的过程。这款电脑椅价格实惠,使用起来感觉不错。但是,如果能能够利用DFA理论来优化DIY组装,提高用户体验,那么将会更加完美。该座椅具有两种螺丝,两种螺丝的规格相同,只是长度相差5mm。三种垫片,包括两种平垫片和一种弹簧垫片,其中两种平垫片差异很小。螺丝之间很相近、垫片之间很相近,单纯靠肉眼很难辨别,这很容易造成组装时,把螺丝或垫片组装在错误的位置,而不得不返工。根据DFA指南第二条--减少紧固件的数量和类型;以及根据DFA防错设计指南--合并相似零件,应当把两种螺丝合并成一种螺丝,三种垫片合并成一种垫片;如果平垫片和弹簧垫片不能合并,至少需要把两种平垫片合并成一种。这样用户再也不会把螺丝和垫片装错了,同时也避免用户在组装时对相近螺丝和垫片的辨别,从而提高用户体验。不同的螺丝和垫片在拆装之前有着清晰的标识,一目了然。![](https://public.fangzhenxiu.com/fixComment/commentContent/imgs/1699885143482_tbj0t7.jpg?imageView2/0)
但是,拆装之后呢?根本上就不知道谁是谁了!
目前DFA防错指南中包括提供明显防错标识、以进行防错。不过,仅仅说明提供明显防错标识还不够,在书籍下一版中需要细化和更新:提供明显防错标识,保证操作人员或用户在操作过程中清晰可见,不会被其它零部件阻挡或者因为零部件包装的拆卸而丢失。整个椅座从正面看,左右对称,前后也近似对称,前后唯一的区别是弧度不一致。由于椅座的前后不对称性比较小,辨别前后需要花费很多时间。在椅座的反面,有一个小的箭头标签。但我不知道这个标签的意义何在?可能是为了标识方向。但是应该把椅座往哪个方向放置呢?往前还是往后?按照DFA防错设计--把零件设计得完全对称,如果不能,尽量提高对称度,我的思考是:可以把椅座设计成前后左右,都对称吗?前后弧度都一样?这样做的好处是:用户在组装时,再也不用纠结椅座前后了,前后都一样,用户根本上就不会装错了。扶手共有左右两种,互相对称;很难区分,哪一个应该放在左边,哪一个该放在右边?这让人很困惑。而两个扶手分别在左侧和右侧都可以组装,只有一个位置是正确的。如果你问我以下哪个位置是正确的?我也很难辨别。
按照DFA防错设计指南--当两个零件对称时,可以考虑把对称的零件合并成一个零件,这一方面可以减少零件数量,另一方面可以防错。这两个护手可以合并成一个护手吗?如果能够合并自然是最理想了。如果不能合并成一个护手,根据DFA防错设计指南--零件仅具有唯一正确的装配位置,那么至少应该调整三个螺丝孔位置,使其不相对于中心对称,这样组装到错误一侧时就螺丝孔位对不齐,锁不上。![](https://public.fangzhenxiu.com/fixComment/commentContent/imgs/1699885149197_spxxf0.jpg?imageView2/0)
托盘通过四个螺丝固定在椅座上,而四个螺丝孔位完成对称,托盘有两个组装位置。
很显然,托盘因为操作把手的存在,而不能做到完全对称,那么,根据DFA防错设计指南--零件仅具有唯一正确的装配位置,那么至少应该调整四个螺丝孔位置,使其不相对于中心对称,这样组装到错误一侧时就螺丝孔位对不齐,螺丝锁不上。或者,根据DFA防错设计指南--设计明显防错标识,还可以在两个护手和托盘上均增加统一的箭头符号标识。在组装时,即使操作人员不仔细看说明书,也会潜意识里把箭头对齐组装。![](https://public.fangzhenxiu.com/fixComment/commentContent/imgs/1699885130887_pkps2j.jpg?imageView2/0)
托盘组装到座椅时,底部需要拧两个螺丝。在拧螺丝的过程中,电脑椅商家附赠的扳手会与托盘零部件干涉,拧螺丝的过程被中断,无法连续。
根据DFA指南--提供足够的操作空间,最理想的情况是增加把手与干涉零件的距离。如果不能,如果电脑椅商家换一种扳手的形状,就可以避免干涉情况的发生。
不过换成新扳手,也会从另一个角度影响用户体验,这是因为新扳手违背了DFA防错设计指南--提高零件对称度。原来的扳手,两端都可以拧螺丝,扳手拿起来即可拧。而新的扳手一般只用长端去拧螺丝,如果拿起来的姿势不对,就需要换一个姿势。这里就陷入了两难,需要均衡考虑,看看哪一个对用户体验更重要。把靠背组装到椅座时,靠背与托盘通过三颗螺丝固定。而由于靠背与座椅存在较大间隙,靠背在组装时在重力作用下下沉,使得靠背远离托盘,螺丝孔不对齐,很难拧螺丝。为了解决这个问题,在拧螺丝时必须左手把靠背往上推,使得螺丝孔对齐,同时右手拧螺丝,操作非常不方便。根据DFA指南--先定位后固定,如果可以把靠背的厚度尺寸稍微做大,减小靠背下沉的距离,这样锁螺丝时螺丝孔就可以自动对齐,不需要两只手操作,比较简单容易。可以看出,这款电脑椅的DIY过程比较缺乏站在用户角度去思考问题,经常会装错装反,用户体验较差。如果能够把上述DFA建议用来优化产品设计,使得用户在DIY组装时,一次性就组装正确,缩短组装时间,提高用户体验,那么必将成为一款经典产品。上面洋洋洒洒写了很多,可能很多小伙伴会说:操作说明书我已经写得清清楚楚了,用户不按照说明书去组装,不好组装、很难组装、用户体验差,与我无关。对此,我就想问一句:当你买到一个产品后,你会认真去看说明书吗?为什么“MADE IN CHINA”在国际上是低质的代名词? 不错,一些产品确实是山寨别人的产品,然后使用了劣质材料,这确实低质,败坏了我们的名声。 但是,我们还有更多的自主品牌坚持自主研发,甚至在某些关键技术领域取得突破性创新,同时对品质要求极为苛刻,但是为什么对比国外品牌还是差一些火候呢? 根源之一可能就是在产品设计上,我们缺乏匠人精神、缺乏对细节的专研和重视。我们清楚的知道魔鬼就藏在细节上,可我们依然忽视。 产品零部件的每一个形状、每一个结构、每一微米尺寸,看上去可能微不足道,不足挂齿,但却极度影响用户体验,继而决定了这个产品是OK还是经典。 这就是为什么日本产品、德国产品品质高的原因,因为他们不放过任意一个细节,愿意花时间和精力去打磨每一个细节。 声明:版权所有,请勿私自转载或商用。近日发现不少机构未经允许,把“降本设计”公 众号或者我两本著作中内容用于商业性的培训和咨询中,本人保留诉讼的权力。也欢迎粉丝提供线索,必将重谢!