用户的观点，不必太当真

满足用户需求永远是优秀企业追求的目标。正如现代营销学之父菲利普.科特勒说：服务于公司利益的唯一方法，是服务于你的客户的利益。所以，某个酒店甚至有两个信条：

1、客户永远是对的。

2、如果客户确实错了，请参照第一条。

然而，最近有人对我谈用户观点时。我却回应说：这些观点，不必当真。为什么呢？

 我刚参加工作时就发现：做现场调研，十个人可能会有九种观点，经常互相矛盾。必须综合分析这些观点，才能得到正确的认识。切不可轻易地将某个人的观点“当真”。即便是领导说的，也不能全信。

如果我们调研的问题，是用户对大数据、工业互联网、智能制造的需求，往往发现多数观点是不靠谱的。这是为什么呢？

推进智能制造，往往伴随企业的转型和重构。未来的场景和现在的场景不一样。人们调研的结果，却往往是当前的痛点。这就是根源所在。根据我的了解，能理解未来的人非常少，故而能说清楚智能制造需求的人，一定是非常少的。

创新课上，每次都会讲一个段子：

有个轿夫对儿子说：你将来要是能当上皇帝，一定要把这段山路修好一点。这样的话，我抬轿子就轻松多了。

人们的痛点往往与场景相关。创新往往是改变技术的应用场景，故而传统的调研方法是有问题的。第四代研发强调的是“潜在需求”。所谓潜在的需求，往往就是指的用户说不清楚的需求——我对这种事情的解释是：如果用户的需求能够说清楚，这个问题一般就不能解决；反之，只有用户不容易说清楚的需求，才是容易解决的。

所以，同样是“满足用户需求”，服务业和研发人员的具体做法是不一样的。对服务员来说：“客户永远是对的”，而对研发人员来说则是：“用户对需求的表达往往是不准确的”。对研发人员来说，“用户的真实需求”和“用户表达出来的需求”往往是两个概念，两者的差别恰恰才是创新的空间。

要得到“用户的真实需求”，就要深入用户的实际、用心去体会。李开复先生曾说：“用户需要的是一个洞，而不是打洞的钻头”。我也常说：“如果用户想生出一双翅膀飞向蓝天，你就应该给他买张飞机票”。因为真实的需求，一定是可行的。

获得真实的需求，就是要结合技术和经济可行性，回到用户的“初心”、分析用户要达到什么样的根本目的，而不必要过于计较用户嘴巴上是怎么说的。