客户案例 | 蔡司集团（ZEISS）显微镜业务部专注于卓越服务

很少有公司能够声称他们在改变我们世界的发现中发挥了作用，但蔡司可以。蔡司173年前成立于德国，在全球拥有30,000多名员工，提供光学和光电子领域相关技术。

当其创始人发现实现高分辨率光学的可重复方法时，蔡司成为了第一家能够生产满足一致质量标准的商用显微镜的公司。今天，其蔡司显微镜部门提供了世界上被广泛应用的显微镜产品组合。蔡司仪器为医学、化学和物理领域的20多位诺贝尔奖获得者的研究提供了助力。

依赖价值从500,000美元到150万美元不等的仪器来支持他们的研究的研究人员和实验室无法承受任何服务中断造成的后果。ZEISS Predictive Service的产品负责人Christian Schwindling博士表示，“我们的客户无法预见他们的显微镜何时会出现停机危险，这可能会让他们陷入麻烦。”

对于研究人员和实验室设施而言，设备停机的后果非常严重。对于研究人员来说，设备延误会延长项目的完成时间，在最坏的情况下，还可能会迫使科学家正在进行的测试或其他正在进行的工作无效。

蔡司仪器越来越多地被用作核心成像设施的基本设备。因此，大学和生命科学公司等组织的设施都配备了高端显微镜。出租和安排其他部门和实验室使用设备可以为分担这些设施的成本。

当设备出现故障时，就无法收取费用。研究人员可能需要数周时间才能获得关键设备。“基于各种各样的原因，这些设施和研究人员必须确保我们设备始终发挥最佳性能。这是因为从停机状态恢复后可能需要很长时间才能恢复研究计划，”Schwindling博士解释说。

由于相当依赖这些设备，蔡司长期以来一直为其客户提供专业的白手套服务，每当客户遇到停机时都会派遣服务工程师。蔡司派遣服务工程师上门只是为了复 制一些数据以进行诊断，成本很高。该公司在全球拥有800多名服务工程师，维修电话越多意味着利润被侵蚀的越严重。随着公司扩大其显微镜业务，这些服务成本不断上升。

蔡司集团显微镜业务部远程服务和IT支持主管Christian Schwindling博士：

蔡司一直致力于提高客户满意度，并构想了蔡司预测服务。该项服务专门设计为远程状态监控程序，此服务的目标是更快地诊断设备问题并增加系统正常运行时间。可以获得的好处包括诊断能力更强、服务时间更短和正常运行时间更长。还有同样重要的是，该服务将提高客户满意度，同时能够使公司更深入地了解其设备在现场的表现。

该服务将利用物联网 (IoT) 从现场的公司仪器收集数据，并在云中处理这些数据，使其在总部即时可用。这样做不仅最初可以让蔡司能够在不派遣服务工程师的情况下快速诊断仪器，还为预测服务铺平了道路。此类服务将成为公司可以用来提高其高端产品利润的卖点之一。

蔡司决定通过Axio Scan.Z1为客户试行其新的远程状态监测服务，Axio Scan.Z1是一种通常24/7全天候运行的自动病理切片扫描系统。为了启用其预测服务，它调用了Axeda（现为PTC的一部分）的机器云服务。作为物联网技术市场的创新者，Axeda提供的技术使公司能够建立安全连接并远程监控和管理各种机器、传感器和设备。它还提供了一个连接机器管理应用程序集，使公司能够远程监控和服务产品，甚至提供实时软件更新。

随着Axeda技术从Axio Scan上的传感器开始接收数据，蔡司与德国、奥地利和瑞士的特定客户启动了试点。经过五年的试点，该公司85%的学术界和生物制药行业客户都连接到了Axeda平台。

蔡司预测服务远程服务和IT支持主管Christian Schwindling博士：

基于试点的成功，蔡司计划在全球部署其预测服务并将支持扩展到其他产品。然而，在PTC收购Axeda并推出ThingWorx工业物联网 (IIoT) 平台后，蔡司面临一个选择：过渡到ThingWorx、在内部开发其物联网技术，或者与新的技术供应商合作重新开始。

蔡司知道其用于Axeda的简单连接模型与ThingWorx的工作方式类似，但为了做出理性的决定，蔡司决定进行全面的技术审查和概念验证。

技术审查考虑到了一系列应用广泛的功能，包括连接选项、应用程序开发工具和分析。ThingWorx名列前茅。该产品广泛的良好声誉也间接证明该决定的正确性。

选择之后在加利福尼亚进行了概念验证。基于ThingWorx SDK的定制代理从蔡司 X 射线显微镜收集数据，处理日志文件并将它们发送到ThingWorx平台。这使得公司能够远程测量X射线源。

“我们在加利福尼亚的同事测试了ThingWorx，并对它非常满意，”Schwindling博士回忆道。

另一个主要技术组成部分是Microsoft Azure。蔡司已经是使用Azure云环境的Microsoft的长期客户。借助Azure，蔡司可以在几小时而不是几个月快速访问丰富的平台服务并设置所需的基础设施。此外，PTC与Microsoft之间的深度集成意味着蔡司可以轻松扩展并利用丰富的功能。

ThingWorx和Azure云相结合，提供了具有企业级安全性和可扩展性的一流物联网开发工具，使蔡司能够在全球范围内快速构建、管理和部署应用程序。

蔡司惊喜地发现它可以在短短四个月内就完成过渡。在这期间，蔡司借助PTC对Axeda的了解，并与PTC ThingWorx的长期系统集成商、总部位于慕尼黑的doubleSlash Net-Business公司一起合作。doubleSlash专注于帮助客户提高他们在智能互联产品领域的能力。

“我们选择doubleSlash作为我们的集成合作伙伴来实现我们的目标，因为他们在Axeda和ThingWorx方面都很有经验。他们以结构化的方式指导我们完成项目，使我们能够在一年内连接450个系统，这种能力令人印象深刻，”Schwindling博士说。

自推出新解决方案以来，蔡司在数量和质量上都获得了好处。总体而言，该公司在13个月内将首次修复率提高了7%，并在一年内显着缩短了解决远程修复的平均时间。

远程预测监测服务和自动化程序使蔡司能够将与校准相关的停机时间从一天减少到一两个小时。“我们能够知道何时应该校准我们的X射线系统，并派技术人员启动校准程序。然后，我们会通知我们的服务技术人员，以便他们联系客户，让客户启动自校准，”Schwindling博士解释道。

蔡司对其预测监测服务带来的各种可能性感到兴奋。蔡司计划创建一个仪表板，使其能够监控与其仪器相关的趋势并提 前 预 测组件故障。这样就可以通过派遣服务技术人员或越来越多地通过远程方式来解决这些问题。

“虽然我们在将设备运送给客户之前会测试组件，但不可能对所有组件进行组合测试，因为它们是在实验室中使用的。我们的新服务可以收集性能参数以确定性能状态变化情况。反之，我们可以引入阈值警报来警告客户某个组件可能很快停止工作并采取合理的预防措施，”Schwindling博士说。

蔡司计划使用Azure使其客户具备洞察其系统性能的能力。蔡司还推出了一个客户门户—其称之为数字客户伙伴—客户可以登录该门户查看他们正在运行的所有蔡司设备的详细信息，包括状态和使用情况。