洞见 | 服务生命周期管理，医疗设备数字化战略新引擎

从2015年开始，全球领先的PLM产品生命周期管理和数字主线技术公司PTC就与ServiceMax合作，用数字主线技术推动医疗设备、工业产品、航空航天和相关垂直行业的复杂、高配置产品制造商向服务战略转型。2022年11月，PTC收购了ServiceMax，加强了PTC的闭环产品生命周期管理方案，将数字主线延伸到下游的EAM和FSM领域。

融入了数字主线的现场服务被视为医疗设备等制造商的数字化战略引擎，可实现保障产品性能、延长产品生命周期、提高客户满意度、推动收入增长并扩大盈利能力等目的。ServiceMax在医疗设备行业有着强大优势，全球15家最大的医疗设备公司中有9家都采用了ServiceMax，通过云原生的数字化服务，与客户建立了长期关系，实现了可持续的盈利。

医疗设备的现场服务对于医疗机构和病患来说至关重要。一次医疗设备的故障，有可能导致治疗的延迟、对医疗机构的处罚甚至是对病患的实质性伤害。医疗设备现场服务团队一直处于高压之下，他们需要在人力有限的前提下，改善医疗设备的运营效率、帮助医疗设备公司不断增长以及同时降低风险。

ServiceMax已经被数百家医疗设备公司用于在合规的前提下实现更高的服务生产力和提高服务营收。GE Healthcare Global Service就采用了ServiceMax基于云的现场服务管理，GE Healthcare Global Service的工程师们并不是病患关怀和医疗专家，但他们在医疗机构服务病患的过程中扮演着非常重要的角色。GE Healthcare Global Service采用了ServiceMax平台，通过5年的实践，减少了呼叫中心50%的放弃率、呼叫后处理工作量从高峰时降低了30%、简化了备件订购和汇报流程、引入自服务门户后降低了呼叫中心40%的工作量，特别是集成的呼叫中心、派遣员、远程支持和汇报等流程直接降低了现场工程师25%的出差时间。

拥有超过180年历史的德国医疗设备巨头B.Braun一直通过产品创新推动全球医疗设备行业的进展。B.Braun的产品、解决方案和R&D投资，不断刷新着医疗和门诊护理的行业标准。2016年，B.Braun将ServiceMax的现场服务管理平台集成到其全球技术服务中，以改善设备的运行时间、扩展生命周期，同时提升服务运营和合规管理。由于需要在全球范围内开发服务业务，以及在高度多样化和受监管环境中运营服务业务，ServiceMax为B.Braun提供了单一数字化平台，从而实现了跨流程和决策者以及监管合规的高效服务管理。

Luminex是一家生物测试技术制造商。从2013年开始，Luminex就采用ServiceMax及其功能丰富且完整的移动端能力，提升现场服务工程师的生产力，同时满足严格的监管要求。在监管极其严格的临床诊断和生命科学领域，ServiceMax的数字化平台帮助Luminex现场服务工程师快速解决问题，同时保持对各种监管合规的遵从。

从一个想法、一份设计草案、一组要求或在CAD中捕获和记录需求开始，医疗设备资产的数字主线就诞生了。基于数字主线，设备资产有了形态、功能、制造过程以及与之相关的供应链和成本。基于充足的供应和理想情况，医疗设备资产还有了预期性能与产出。在PLM产品生命周期管理的基础上，数字主线可扩展到医疗设备资产的运营管理全过程。

在可产生经济效益的生命周期内，可以预期医疗设备资产随着时间推移的产出或收益，以及运营医疗设备资产所需的维护服务。“数字孪生”是在制造过程中创建的一组参数，是支持医疗设备资产开发与销售的业务基础。了解现场医疗设备资产的运营产出和收益，可以让工程和制造流程有更好的预期，并为完善和重新设计产品提供反馈回路，从而不断提高医疗设备资产的性能，而数字主线就支持这样的反馈循环。

在延长医疗设备资产寿命方面，服务首当其冲。原则上，一个医疗设备资产的运营时间越长，可获得的经济效益就越多。而将运营和服务数据反馈给制造和工程部门，可以持续改进用于现场服务的医疗设备资产，以更低的成本获得更多的产出。在与医疗设备资产和医疗设备资产历史相关联的数字主线中访问这些数据，就可以实现持续的改进。

ServiceMax的FSM功能补充了PTC数字主线组合，包括PTC Creo和Windchill解决方案的产品定义数据、PTC Arbortext软件的技术发布、PTC Servigistics软件的服务备件管理、PTC ThingWorx解决方案的物联网和数字孪生，以及PTC Vuforia软件的AR增强现实等。

在完成对ServiceMax的并购后，PTC将为医疗设备制造商提供更强大的数字主线能力：基于ThingWorx远程监控连接，可以主动检测服务需求并在ServiceMax中自动生成服务订单；服务技术人员可以利用Arbortext创建二维工作指令或在Vuforia中创建三维AR工作指令，并在Windchill中管理数字产品定义信息；基于对服务的详细了解，技术人员可通过Servigistics更好地优化备件库存等等。

相比市场上其他FSM供应商，PTC是一家拥有完整数字主线套件的公司，能够为医疗设备制造商提供闭环的产品生命周期管理策略——如果医疗设备制造商重视产品配置的数字定义，可以使用PTC的CAD和PLM解决方案；如果想要对产品的现场运行情况了解更多，可以使用PTC的物联网解决方案；如果想要对产品的现场服务记录进行了解，可以使用ServiceMax解决方案……

随着SeviceMax加入PTC数字主线套件家族，医疗设备制造商将在数字化转型中获得全新的竞争优势，从产品设计、工程、制造一直到现场服务和产品再设计，打造端到端的闭环产品生命周期管理，从而在监管日益严格的医疗健康行业中，不断蓬勃发展。

参考资料：

1：https://www.ptc.com/en/blogs/service/driving-growth-and-profitability-through-service-lifecycle-management

2：https://lp.servicemax.com/CS-EN-IndustryWeek-GE-Healthcare-TY.html

3：https://www.servicemax.com/lp/case-study/en/bbraun-5740

4：https://lp.servicemax.com/Case-Study-Luminex-and-ProntoForms-TY.html

5：https://www.163.com/dy/article/HNIP92UL051197PV.html