质量鼻祖ISO9000品读

老子曰，“道生一，一生二，二生三，三生万物“。

道可道，非常道。那么，我们把这部ISO9000系列的基础标准作为“一”似乎不算太过。

今天，翻开故纸堆，一起再品读一下这部久被束之高阁的标准鼻祖，说不定，老酒能品出新味道来。

整体按照标准章节来进行，尽量说人话来辅助理解最关键的意思，肯定不那么精准和全面，目标是简短、通俗、易懂。

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范围

该章节定义了本标准描述的基本概念和原则的适用范围。

大体分四类：

第一，帮助组织持续成功，这是它最实在和最期望的价值；

第二，证明组织提供的产品和服务能够符合要求，重点在于给人以信心；

第三，统一认识，便于沟通；

第四，是务虚层面的，比如ISO认证、其他标准参考引用或培训咨询用。

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基本概念和质量管理原则

2.1 总则

总的描述是想说明要来应对变革的时代。还有，强调要找到使用原则时的平衡，这其实就是我们的中庸之道，也是普适性道理。

2.2 基本概念

2.2.1 质量

这里说了两个意思，一是质量的内核在于文化；二是再进一步地、再积极点地抓住顾客的心，要给其想要但没说出来的，卷起来。

2.2.2 质量管理体系

很宽泛的描述，大概意思是实现组织与组织里人的目标、帮助大老板决策、给出一套某些结果的预案。

2.2.3 组织环境

写在纸面上的Slogan，如“每天进步一点点”、“狼性文化”之类，以及那种只有公司里干了一段时间才能感觉到的那种感觉及随之形成的意识。

2.2.4 相关方

主要是想说不要只关注客户，只关注赚钱。就像男人工作在外，要多陪陪老婆孩子，小心后方不稳。

2.2.5 支持

2.2.5.1 总则

老板要支持啊。

2.2.5.2 人员

以人为本，关键要取得民心。

2.2.5.3 能力

要调动人的主观能动性，要物尽其材，人尽其用。

2.2.5.4 意识

外企喜欢用Mindset，这是个可意会不易言传的概念。举个例子，有员工聪明异常，但毫无等级观念，那么多数老板会认为他的Mindset有点问题。

2.2.5.5 沟通

有效的沟通很重要，但有效的沟通不容易达成，这时预设一个沟通计划，或有帮助。

2.3 质量管理原则

2.3.1 以顾客为关注焦点

2.3.1.1 概述

原文很精炼，直接摘抄，“质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望”。

2.3.1.2 理论依据

赢得顾客信任，以建立持续的互动，在互动过程中基于需求创造价值，进而让组织持续成功。

信任很重要啊，是这个轮回的起点。

2.3.1.3 主要益处

名利双收。

2.3.1.4 可开展的活动

总体仍然是围绕在顾客身边，进行一系列让其满意的活动。

2.3.2 领导作用

2.3.2.1 概述

各级领导要定好调子，上梁不正下梁歪。

2.3.2.2 理论依据

劲儿要往一处使。

2.3.2.3 主要益处

步调一致，兵强将勇，达成目标。

2.3.2.4 可开展的活动

萝卜加大棒，洗 脑加PUA。

2.3.3 全员参与

2.3.3.1 简述

众人拾柴火焰高嘛。

2.3.3.2 理论依据

鼓励众人主动拾柴，并提升拾柴的能力火候，自然是有助于旺火冲天的。

2.3.3.3 获益之处

火旺，人暖，其乐融融。

2.3.3.4 可开展的活动

领导和下属谈谈心，员工发表发表意见，适当给些关注和奖励。

2.3.4 过程方法

2.3.4.1 简述

将日常做的事串起来，排好前后，定好要求，就有助于多次做成类似的事儿。

2.3.4.2 理论依据

小事连成串，串结成网，而后相互关联，相互制衡，举一纲则全目张。再然后，捋顺这张网，修补网洞，逐渐完善，就能越来越好地用于捕鱼。

2.3.4.3 获益之处

先织好网，就能看出哪里有漏洞，改进也就有了针对性。网结实了，捋顺了，铺平了，自然捕鱼效率也就提高了。还有，你的买家看到你的网这么精致，也更容易相信你能捕到大鱼，重点是获取信任了。

2.3.4.4 可开展的活动

确认要捕多大的鱼；定好谁来撒网、谁来收网；再看看网眼大小、网线结实与否，以知道能捕多大的，限制在哪；关注好整张网不同区域之间的影响；监控好整个捕鱼过程的需求和风险。

2.3.5 改进

2.3.5.1 简述

原文摘抄，“成功的组织总是致力于持续改进”。

2.3.5.2 理论依据

改进对于保持现状、应对变化和赢得未来都有必要。

2.3.5.3 获益之处

没法解释得更通俗了，改进本身就是好。

2.3.5.4 可开展的活动

首先还是要自上而下地有这个意识，而后制定目标和计划。

2.3.6 循证决策

2.3.6.1 简述

这个“循证决策”翻译得挺“雅”但多少有些生僻，英文是“Evidence-based decision making”，就是要基于数据和信息进行决策，相对而言可能会好一点。我用了“相对”和“可能”，其实也是想说它并不常常奏效，首先数据就不一定准确及时。

2.3.6.2 理论依据

原文写得蛮好的，摘抄过来“决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心”。

2.3.6.3 获益之处

决定做得好，判断做得对。

2.3.6.4 可开展的活动

让有分析能力的人获取准确和全面的数据，并结合经验与直觉做出决策。

2.3.7 关系管理

2.3.7.1 简述

人在江湖，不能当独行侠。

2.3.7.2 理论依据

相互影响，相互促进，唇亡齿寒。

2.3.7.3 获益之处

共享信息和资源，共赢。

2.3.7.4 可开展的活动

按照亲疏远近和利益相关性进行各种协同与交换。

2.4 质量管理体系使用的基本概念和原则

2.4.1 质量管理体系模式

2.4.1.1 总则

系统组织，随机应变，创新突破。

2.4.1.2 体系

了解内外环境，识别需求，持续建设，并改进为适合自己的独一无二的体系，就像中国特色。

2.4.1.3 过程

输入 活动 输出。

2.4.1.4 活动

日常做的事被提炼并冠以名称，通常就是活动，当然也有些临时性活动。

2.4.2 质量管理体系的建设

做个大体的计划，然后边做边看边改，动态完善演进。

2.4.3 质量管理体系标准、其他管理体系和卓越模式

我们有无数的体系、标准、模式、模型，质量管理体系可作为的相对基础的框架，而后与其他模式发生交互融合。

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术语和定义

3.1 有关人员的术语

3.1.1 最高管理者 top management

也就是整个公司或某个部门的一把手。

3.1.2 质量管理体系咨询师

略。

3.1.3 参与

参加某件事或去某个地方，Involve谁，更多是想让他参与或知晓决定，有锅一起背。

3.1.4 积极参与

不能仅仅是摸鱼，滥竽充数，还要做出贡献。

3.1.5 管理机构

英文是Configuration Authority，很难翻译，现在这个管理机构也有点不准确。我姑且理解为一群对技术状态说了算的人。

3.1.6 争议解决者

理解倒不是不难，但在汽车行业里，没见到过专门的这号人。

3.2 有关组织的术语

3.2.1 组织

一群被组织起来的人，而非完全的散兵游勇。

3.2.2 组织的环境

这是个泛指，一切影响到这群人达成目的的东西。

3.2.3 相关方

一根绳上的蚂蚱。

3.2.4 顾客

其实，我们更习惯叫客户，是那些你服务或交付的对象。

3.2.5 供方

相对于客户而言的角色，一般习惯是指外部供应商。

3.2.6 外部供方

略。

3.2.7 提供方

汽车行业里的第三方独立实验室似乎有些接近这个概念。

3.2.8 协会

略。

3.2.9 计量职能

这个也是很宽泛的，实验室、质量部都可以担负这个职责。

3.3 有关活动的术语

3.3.1 改进

这是做质量、做体系相关人员经常挂在嘴边的，但实际上很难，多数人只想混混。

不过，有些公司文化不错，会有很好的激励机制，比如之前接触的一家公司有“合理化建议”提交渠道，有硬性的指标，有实在的奖励，落实效果确实不错。

3.3.2 持续改进

一次改进已经不容易了，持续改进更难，但不妨碍大家在汇报时夸张一下绩效。

3.3.3 管理

这个概念都上升到科学层面了，有大量的经典和经验，不去多谈。

3.3.4 质量管理

先摘抄原文，后面再针对这些具体概念理解。

“关于质量的管理”，“质量管理可包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量目标的过程”。

3.3.5 质量策划

“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。

这也是个虚得不得了的词，我觉得重点落在提前做计划上就好了。

3.3.6 质量保证

“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。

质量保证这个词很值得玩味，最初看到这个解释还是稍感意外。

什么？信任？不是去保证质量吗？是为了做给别人看，让别人信任？

我们多数人都是实用主义者，所以有此意外，也不足为奇。细细想来，也确实需要“信任”，就像前面讲的，信任是起点。而信任不是靠嘴说的，要有证据，比如测试报告、评审记录等。

3.3.7 质量控制

“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。

这里更接近我们的实用需求，就是想办法实实在在地满足质量要求，比如测试、测量、返工都是对应的质量控制活动。

测试找到Bug而后修正这些动作更接近质量控制的范畴；按要求完成测试、按规范处理Bug、按标准撰写测试报告更接近质量保证的范畴。前者更侧重行为本身，可以闷头干；后者更侧重证明行为有效，要拿出一些东西说服别人。

3.3.8 质量改进

“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”。这里不再扩展，本身还是改进。

3.3.9 技术状态管理

英文是Configuration Management，也就是我们汽车软件领域常说的配置管理，有关配置管理的可以参考我的其他文章（从一张“标签”谈到配置管理和配置管理怎么理解？）。

3.3.10 更改控制

就是变更嘛。

3.3.11 活动

就是你做的事，只有在写标准时才会用这个词。

3.3.12 项目管理

详见PMBOK。

3.3.13 技术状态项

就是配置项，标准描述太哲学化了，“满足最终使用功能的某个技术状态内的实体”。没办法，因为ISO标准要尽可能适合各种行业，只能不断拔高。

3.4 有关过程的术语

3.4.1 过程

还是输入 活动 输出这个模型比较普遍也好理解。

3.4.2 项目

略。

3.4.3 质量管理体系实现

写成文档后，最重要是落地。

3.4.4 能力获得

略。

3.4.5 程序

这个程序和过程经常会被混淆，程序更接近于形式化的前次次序与路径，而过程的管理内涵更丰富些。

3.4.6 外包

略。

3.4.7 合同

略。

3.4.8 设计和开发

在传统汽车行业的语境里，研究、研发（开发）、设计、应用大体是从理论到实践的味道，可以从不同公司的职位抬头上看出些端倪。当然，软件领域里可能会说开发、架构等其他一类说法。

3.5 有关体系的术语

3.5.1 体系(系统)

略。

3.5.2 基础设施

直观点的，办公环境怎样、会议室是否充足、电脑快不快……

3.5.3 管理体系

各种体系的集成，如质量管理体系、财务管理体系、薪资管理体系、环境管理体系等。

3.5.4 质量管理体系

“管理体系中关于质量的部分”。

3.5.5 工作环境

略。

3.5.6 计量确认

这在机械领域比较常见，比如游标卡尺是要定期校定的。

3.5.7 测量管理体系

略。

3.5.8 方针

高层级的方向。

3.5.9 质量方针

关于质量的方针。

3.5.10 愿景

领导的梦。

3.5.11 使命

解梦。

3.5.12 战略

略。

3.6 有关要求的术语

3.6.1 实体

似乎用“东西”更通俗。

3.6.2 质量

“实体的若干固有特性满足要求的程度”，原文可参考理解，反正这个概念有无数定义。

3.6.3 等级

略。

3.6.4 要求

“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

顾客是上帝。上帝没见过，电视里见过皇帝，就像皇帝的圣旨和大臣揣摩皇上的心思，不过圣心难测啊。

3.6.5 质量要求

“关于质量的要求”。

3.6.6 法定要求

我们现在宣称依法治国，所以做工作时、谈需求时，都要注意这条红线。

3.6.7 规章要求

略。

3.6.8 产品技术状态信息

略。

3.6.9 不合格(不符合)

略。

3.6.10 缺陷

略。

3.6.11 合格(符合)

略。

3.6.12 能力

略。

3.6.13 可追溯性

历史清白，还得需要证明。

3.6.14 可靠性

“在需要时完成规定功能的能力”。

这个定义蛮有意思的，重点在“需要时”，不管你以前成功了多少次，在我“需要时”没成功，那就是不可靠，至少不够可靠。

东航飞机失事，对于其他人来说，看民航数据，飞机是蛮可靠的。但对于机上遇难者，就是不可靠的。

从个性的角度理解可靠性，是个不错的视角。

3.6.15 创新

“新的或变更的实体实现或重新分配价值”。喜欢这个解释，特别是后半部分的“重新分配价值”，我们能做的多数是这部分，能做到也是很大的成功。

3.7 有关结果的术语

3.7.1 目标

略。

3.7.2 质量目标

略。

3.7.3 成功

标准里有这么句注解，“投资者/受益者(所有者)、组织内的员工、供方、合作伙伴、利益团体和社区的需求之间的平衡”。

处处是学问呐，人生又何尝不是如此。

3.7.4 持续成功

略。

3.7.5 输出

“过程的结果”。

3.7.6 产品

“通常，产品的主要特征是有形的”。

3.7.7 服务

“通常，服务的主要特征是无形的”。

3.7.8 性能

功能、性能、可靠性是经常混在一起的概念。举个例子，手机能播放电影，这属于功能实现了；但比较卡，这是性能不好；虽然比较卡，但用了很多年，还摔了几次，可靠性还不错。

3.7.9 风险

“不确定性的影响”。

3.7.10 效率

“得到的结果与所使用的资源之间的关系”。

3.7.11 有效性

“完成策划的活动并得到策划结果的程度”。

3.8 有关数据、信息和文件的术语

3.8.1 数据

“关于实体的事实”，拗口但也不想不到更通俗的解释。

3.8.2 信息

“有意义的数据”。

3.8.3 客观证据

“证明某事物存在或真实性的数据”。

3.8.4 信息系统

略。

3.8.5 文件

“信息及其载体”。

3.8.6 形成文件的信息

略。

3.8.7 规范

略。

3.8.8 质量手册 quality manual

略。

3.8.9 质量计划

“何时,并由谁对特定的实体应用程序和相关资源的规范”。

这个定义直接说是“计划”的也是可以的，太大了。质量工作经常说不清道不明，落不了地，我觉得很大原因是想包罗万象。我想，做工作，要做在实处、细处，不是说宏大叙事不需要，而是太多人在做了。

3.8.10 记录

略。

3.8.11 项目管理计划

略。

3.8.12 验证

Verification，“通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定”。

3.8.13 确认

Validation，“通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定”。

百度搜索这两个词，太多的人在问二者差异。我的上篇文章也写到过（汽车电子软件测试的“脉络”），粗略看呢，前者是说事，后者是说人。

3.8.14 技术状态记实

略。

3.8.15 特定情况

略。

3.9 有关顾客的术语

3.9.1 反馈

反馈很重要，最近，疫情下的不少上海人就是得不到反馈，打电话、@居委、投诉都没有反馈。

3.9.2 顾客满意

“顾客对其要求已被满足程度的感受”。重点是感受，哪怕是营销下的割韭菜，在被识破前仍然是满意的。

3.9.3 投诉

一个公司也好，一个政府机构也好，一个国家也好。投诉受理的机制极其重要，特别是对于普通老百姓，有时只是骂一骂出口气，有时是期望能够得到处理，这可能是他们唯一的渠道。

3.9.4 顾客服务

“在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动”。当然，那些只想做一锤子买卖的，也就无所谓服务了。

3.9.5 顾客满意行为规范

略。

3.9.6 争议

略。

3.10 有关特性的术语

3.10.1 特性

“可区分的特征”。

3.10.2 质量特性

“与要求有关的，实体的固有特性”。

3.10.3 人为因素

略。

3.10.4 能力

“应用知识和技能实现预期结果的本领”。工作中，我们经常讨论工作能力，这里的定义是有明确的目标导向意味的。

3.10.5 计量特性

略。

3.10.6 技术状态

略。

3.10.7 技术状态基线

配置管理里的基线，可以详看我的其他文章。

3.11 有关确定的术语

3.11.1 测定

“查明一个或多个特性及特性值的活动”。

3.11.2 评审

“为了实现所规定的目标，实体的适宜性、充分性或有效性的测定”。现实中的评审，更多的是一个人或一群人去看。

3.11.3 监视

略。

3.11.4 测量

“确定数值的过程”，“ 确定的数值通常是定量的”。

3.11.5 测量过程

略。

3.11.6 测评设备

略。

3.11.7 检验

“对符合规定要求的测定”。对比测量的“无脑”操作，这里多了判断的意味。

3.11.8 试验

“按照要求对规定的预期用途或应用的测定”。这个定义更接近于Validation，实际上，大家习惯于泛指各类测试或试验。

3.11.9 进展评价

略。

3.12 有关措施的术语

3.12.1 预防措施

“为消除潜在不合格)或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施”。

“采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生”。

3.12.2 纠正措施

“为消除不合格的原因并防止再发生所采取的措施”。

“采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生”。

换个描述，预防措施是亡羊前补牢，纠正措施是亡羊后补牢。

不过，预防还有一个意味是侧重于系统地从体系角度进行，纠正往往就事论事。

3.12.3 纠正

“为消除已发现的不合格所采取的措施”。纠正更接近一个非常具体的动作，比如，亡羊后追回来。

3.12.4 降级

“为使不合格产品或服务符合不同于原有的要求而对其等级的变更”。比如，甩卖快到期的产品。

3.12.5 让步

“对使用或放行不符合规定要求的产品或服务的许可”。

3.12.6 偏离许可

“产品或服务实现前,对偏离原规定要求的许可”，也可以翻译成偏差认可，对比定义的话，相较于“让步”，偏差认可一般用于开发阶段。

3.12.7 放行

“对进入一个过程的下一阶段或下一过程的许可”，有时候也叫“释放”，经常讲的质量阀就是决定放行与否的节点。

3.12.8 返工

“为使不合格产品或服务符合要求而对其采取的措施”。

3.12.9 返修

“为使不合格产品或服务满足预期用途而对其采取的措施”。对于汽车零部件而言，返工往往发生在出厂前的工厂，返修一般发生在出厂后的4S店。侧重点不一样，前者为了能卖，后者为了能用。

3.12.10 报废

略。

3.13 有关审核的术语

3.13.1 审核

“为获得客观证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”。通常，应该选择独立第三方来进行。

3.13.2 多体系审核

“在一个受审核方，对两个或两个以上管理体系一起做的审核”。比如，对某公司的ASPICE和TS16949进行审核。

3.13.3 联合审核

“在一个受审核方，由两个或两个以上审核组织所做的审核”。比如，主机厂的质量和Tier 1的质量一起对该Tier 1的交付进行审核。

3.13.4 审核方案

略。

3.13.5 审核范围

略。

3.13.6 审核计划

略。

3.13.7 审核准则

多数是一些Checklist。

3.13.8 审核证据

略。

3.13.9 审核发现

审核发现的好与不好的地方。

3.13.10 审核结论

红黄绿。

3.13.11 审核委托方

略。

3.13.12 受审核方

略。

3.13.13 向导

实际很少这么叫，其实就是就是一个窗口人或协调人，比如，项目经理。

3.13.14 审核组

略。

3.13.15 审核员

略。

3.13.16 技术专家

略。

3.13.17 观察员

“伴随审核组但不充当审核员的人员”。

再次过了一遍，其实更像是一篇阅读笔记，毕竟这个“鼻祖”描述得太过“高屋建瓴”了，而且确实有些古老了。时隔多年，再次读起来，总能闻到一股浓浓的车间味。

当然，有些地方还是历久弥新的。比如，对客户的关注，其实和当下甚嚣尘上的敏捷理念是一脉相承的。