支持消费者维权，就是支持制造业
在最近的车展上，有位女士跳到特斯拉的车顶维权，被行政拘留5天。行政处罚是依法办事,但道义上却必须支持消费者维权。女士的做法不妥，但让她做出这种举动的深层原因，却需要有关部门反思。若干年以后我们或许会发现：维权的人士才是推进中国制造最重要的动力。
下面先讲一个故事：
我担任某企业重大奖评的评委时遇到一个项目。按评奖参考标准，这个项目经济效益不大、难以入选。我却坚决支持入选。项目是这样的：
企业每年交货时，有平均有几十次出错。这个项目的目的，是杜绝这类错误。与这家企业的产量相比，交错的比例不到万分之一。出现错误会被用户投诉甚至索赔，但对企业来说损失微乎其微。所以，项目算下来的经济效益很低，达不到评奖标准。
我支持这个项目的理由是：对供货的企业来说，错误是万分之一；对这个用户来说，发生的比例可能就是100%。这家用户或许因为收到错误的供货，影响整个工厂的生产，甚至进一步影响用户的用户的，间接损失可能非常大。
有个叫做6西格玛的管理理论，要求将产品缺陷率降低到百万分之3.4。这个要求的意义在于：降低缺陷的过程，是不断解决问题的过程，也是技术进步的过程。如果没有这样的要求，员工也就没有推动技术进步的动力，质量的发展就会遇到天花板。我曾经反复强调：技术领先是持续改进的结果。所以，6西格玛是推进企业走向一流的发动机。
相当于6西格玛的要求，万分之一的缺陷比目标高了几十倍，是不可忍受的；但从企业效益上讲，减少万分之一的缺陷却不值一提、甚至是赔钱的。我们要求工人和工程师有工匠精神，要求他们坚持持续改进。但是，如果只是口头上要求和鼓励，评奖的时候却不给，这不就是典型的“叶公好龙”吗？所以，我坚决要求给这个项目奖励。
我们知道：企业都是价值驱动的。质量要求高到一定程度，必然推动成本的提升。在经济上往往是不合适的。为什么还要推进6西格玛？其实，国外有个说法：一个次品流入用户，可能会导致1000倍的损失。所以，推进6西格玛是值得的。
我过去不明白：次品怎么会导致1000倍的损失呢？
后来意识到：这种损失往往是用户的间接损失。我家曾经买了某个牌子的中央空调。据说这家企业为了节约保险丝等小零件的成本，经常出质量问题。结果，有一年夏天最热的时候坏掉了，我只要找别的地方住。等修好的时候，10天过去了。当时，我按揭贷款每天还600块钱。10天不能入住，相当于损失了6000元。这10天回不了家，我的火气大得不得了、心情非常差，还花了很长时间交涉。我宁可损失2万元，也不愿遇到这种事情。这就是间接损失，不知道比省几个保险丝贵了多少倍。
在我国，厂家把有质量问题的产品修好、更换已经是很不错了。企业往往只会算自己企业的直接损失，而不是用户的间接损失。对许多中国企业来说，百分之几的缺陷率可能是最经济的。所以，中国企业对质量的要求往往比国外差了很多。我还知道很多例子，企业为了降成本，不惜牺牲产品质量。
国外的企业为什么重视质量呢？国外的企业重视质量，是因为质量问题的罚款非常重。许多索赔，不仅要有直接损失，还包括间接损失。而且，用户打官司也相对容易。这样，质量问题足可以让企业倾家荡产。于是，企业追求高质量就是符合经济性的。
而在我国，消费者维权成本太高，时间都花不起。产品出现小的质量问题，用户只好自己认倒霉。所以，这也助长了企业不重视质量的做法。于是，很多企业在国外重视质量、尊重消费者，到了国内就开始欺负消费者了。这就是所谓“橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳”。要改变这种现象，就要改变环境。
回到前面的例子。我想，维权的那位女士买了特斯拉的车，原本是件开心的事情。车的价钱对她来说，也不是个小的数字，甚至有可能把多少年的积蓄都拿出来了。遇到车子有毛病，开心的事情变成生气的事情，火气一定很大。交涉过程得不到解决，肯定会火气越来越大。于是做了过头的事情。她做得过火了，被行政处罚了，但我很同情她。我相信，批评她的人自己遇到这种事情，也未必能淡定。
前些年，国家推“和谐社会”。要推“和谐社会”，就要消除不和谐的根源。其中，消费引发的不和谐，可能会出现在每一个人身上。政府有责任“不让消费者吃亏”。让消费者开心消费，本质就是推进和谐社会的建设。消费者不吃亏，厂家才会高度关注质量，我国的制造业也才能走向高端。国家整体上走向高质量，往往以牺牲那些质量水平低的企业为代价的。但这就是“正淘汰”。反之，如果没有“正淘汰”，结果一定是“逆淘汰”。有了“正淘汰”，中国的产品质量才能越来越好，中国制造才能逐渐变得强大。
所以，推进高质量发展，应从支持消费者维权开始。支持消费者维权，就是支持高质量，就是支持那些重视质量的企业，就是支持中国制造。
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原创文章，作者郭朝晖，来源蝈蝈创新随笔，本文已经授权，欢迎分享，如需转载请联系作者。
