支持消费者**,就是支持制造业

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在最近的车展上,有位女士跳到特斯拉的车顶**,被行政拘留5天。行政处罚是依法办事,但道义上却必须支持消费者**。女士的做法不妥,但让她做出这种举动的深层原因,却需要有关部门反思。若干年以后我们或许会发现:**的人士才是推进中国制造最重要的动力。

下面先讲一个故事:

我担任某企业重大奖评的评委时遇到一个项目。按评奖参考标准,这个项目经济效益不大、难以入选。我却坚决支持入选。项目是这样的:

企业每年交货时,有平均有几十次出错。这个项目的目的,是杜绝这类错误。与这家企业的产量相比,交错的比例不到万分之一。出现错误会被用户投诉甚至索赔,但对企业来说损失微乎其微。所以,项目算下来的经济效益很低,达不到评奖标准。

我支持这个项目的理由是:对供货的企业来说,错误是万分之一;对这个用户来说,发生的比例可能就是100%。这家用户或许因为收到错误的供货,影响整个工厂的生产,甚至进一步影响用户的用户的,间接损失可能非常大。

有个叫做6西格玛的管理理论,要求将产品缺陷率降低到百万分之3.4。这个要求的意义在于:降低缺陷的过程,是不断解决问题的过程,也是技术进步的过程。如果没有这样的要求,员工也就没有推动技术进步的动力,质量的发展就会遇到天花板。我曾经反复强调:技术领先是持续改进的结果。所以,6西格玛是推进企业走向一流的发动机。

相当于6西格玛的要求,万分之一的缺陷比目标高了几十倍,是不可忍受的;但从企业效益上讲,减少万分之一的缺陷却不值一提、甚至是赔钱的。我们要求工人和工程师有工匠精神,要求他们坚持持续改进。但是,如果只是口头上要求和鼓励,评奖的时候却不给,这不就是典型的“叶公好龙”吗?所以,我坚决要求给这个项目奖励。

我们知道:企业都是价值驱动的。质量要求高到一定程度,必然推动成本的提升。在经济上往往是不合适的。为什么还要推进6西格玛?其实,国外有个说法:一个次品流入用户,可能会导致1000倍的损失。所以,推进6西格玛是值得的。

我过去不明白:次品怎么会导致1000倍的损失呢?

后来意识到:这种损失往往是用户的间接损失。我家曾经买了某个牌子的中央空调。据说这家企业为了节约保险丝等小零件的成本,经常出质量问题。结果,有一年夏天最热的时候坏掉了,我只要找别的地方住。等修好的时候,10天过去了。当时,我按揭贷款每天还600块钱。10天不能入住,相当于损失了6000元。这10天回不了家,我的火气大得不得了、心情非常差,还花了很长时间交涉。我宁可损失2万元,也不愿遇到这种事情。这就是间接损失,不知道比省几个保险丝贵了多少倍。

在我国,厂家把有质量问题的产品修好、更换已经是很不错了。企业往往只会算自己企业的直接损失,而不是用户的间接损失。对许多中国企业来说,百分之几的缺陷率可能是最经济的。所以,中国企业对质量的要求往往比国外差了很多。我还知道很多例子,企业为了降成本,不惜牺牲产品质量。

国外的企业为什么重视质量呢?国外的企业重视质量,是因为质量问题的罚款非常重。许多索赔,不仅要有直接损失,还包括间接损失。而且,用户打官司也相对容易。这样,质量问题足可以让企业倾家荡产。于是,企业追求高质量就是符合经济性的。

而在我国,消费者**成本太高,时间都花不起。产品出现小的质量问题,用户只好自己认倒霉。所以,这也助长了企业不重视质量的做法。于是,很多企业在国外重视质量、尊重消费者,到了国内就开始欺负消费者了。这就是所谓“橘生淮南则为橘,生于淮北则为枳”。要改变这种现象,就要改变环境。

回到前面的例子。我想,**的那位女士买了特斯拉的车,原本是件开心的事情。车的价钱对她来说,也不是个小的数字,甚至有可能把多少年的积蓄都拿出来了。遇到车子有毛病,开心的事情变成生气的事情,火气一定很大。交涉过程得不到解决,肯定会火气越来越大。于是做了过头的事情。她做得过火了,被行政处罚了,但我很同情她。我相信,批评她的人自己遇到这种事情,也未必能淡定。

前些年,国家推“和谐社会”。要推“和谐社会”,就要消除不和谐的根源。其中,消费引发的不和谐,可能会出现在每一个人身上。政府有责任“不让消费者吃亏”。让消费者开心消费,本质就是推进和谐社会的建设。消费者不吃亏,厂家才会高度关注质量,我国的制造业也才能走向高端。国家整体上走向高质量,往往以牺牲那些质量水平低的企业为代价的。但这就是“正淘汰”。反之,如果没有“正淘汰”,结果一定是“逆淘汰”。有了“正淘汰”,中国的产品质量才能越来越好,中国制造才能逐渐变得强大。

所以,推进高质量发展,应从支持消费者**开始。支持消费者**,就是支持高质量,就是支持那些重视质量的企业,就是支持中国制造。

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原创文章,作者郭朝晖,来源蝈蝈创新随笔,本文已经授权,欢迎分享,如需转载请联系作者。

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首次发布时间:2021-04-22
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