科技前线 | 什么是客户流失，如何减少客户流失？

即使是非常成功的企业，也可能不得不努力应对客户流失的情况。虽然公司通常会对自己非常满意，但客户流失是一个残酷、客观的提醒，提醒他们还有改进的空间。对于那些正在向订阅式收入模式转型的公司，他们有必要提前意识到并迅速纠正造成客户流失的因素。

没有人会认为客户流失是一件好事，但您可以利用它作为一个契机，更好地满足客户需求，提高质量和竞争力。但是要做到这一点，您需要能够找到客户流失的原因，深入了解并准确地进行衡量，最重要的是，利用数据采取正确的措施来减少客户流失。

计算客户流失率最直接的方法之一是找到在特定时间段内流失的客户百分比。基本的流失率方程可以是这样的：

（初期用户数-最终用户数）/ 最终用户数

但是，还有其他方法可以衡量和量化流失及其对业务的影响。其中包括考虑已关闭帐户的收入，客户帐户的平均生命周期，这些帐户的总生命周期价值以及不同时期的模式。

为什么要关心客户流失？客户流失一直是那些主要依靠提供服务来获取收益的公司所关注的问题。这实际上也是为什么您也应该为此担心的原因，即使今天感觉客户流失不那么重要。

然而，在制造业经济中总有一部分是通过销售商品和许可产品来开展业务的，但大多数企业的趋势正在从产品密集型收入进行转移。取而代之的是，越来越多的公司正在通过将使用情况、消耗品、正常运行时间和可用性货币化来进行竞争。通常，许多企业会选择转向基于订阅的模式。

这些模式已经存在很长时间了（比如大容量的办公室多合一打印机），但是它们正在变得越来越普及。

以一家历史悠久的建造并销售大型昂贵的工业印刷机公司为例。使用这种新模式、制造商以订阅模式销售，允许不间断访问印刷机。

造成这种转变的原因有很多，从产品复杂性和客户期望到竞争加剧和可靠收入等等诸多因素。尽管存在这些差异，但有一个共同的转变是强调服务，并且供应商对客户的成功与否担负的责任越来越大。随着传统产品销售被可更新的订阅模式所取代，管理流失的重要性变得越来越重要。

了解客户流失的的原因对于降低客户流失率至关重要。尽管客户流失的原因有很多，但是有一些常见因素：

糟糕的客户体验：如果客户与组织内的每个接触点都有积极的互动，客户将会重视他们的整体体验。从获得可靠、高效的客户支持到与客户经理成功合作，这些因素都会影响未来的支出决策。客户的期望值越来越高，如果他们的体验不能满足他们的期望，他们很可能会离开。

产品或服务质量：客户对设备或服务质量和可靠性的看法会影响未来的支出决策。不可靠、太昂贵、需要太多维护，或无法证明价值的设备和服务很可能会将客户推向竞争对手。

机器停机时间：无论是计划内的故障还是由于故障造成的大量停机，都会直接影响客户的利润。

响应时间长、技术人员培训不足以及首次修复率低都会增加停机时间，并且会提高客户流失率。如果您已经承担了部分或全部的客户停机成本，那么这可能会让双方都受到损失。

减少客户流失的最好方法是在节省客户资金的同时超越客户期望。在制造和服务业中，精确交付对客户来说是至关重要的。利用工业物联网（IIoT）和增强现实技术优化您的运营，以减少客户流失并最大程度地增加收入。

标准化工业连接：工业连接是实时数据可见性、远程状态监控和预测性维护的基础。它也被认为是提供竞争性服务优化的必要技术。通过监控所有设备，您可以找出影响客户成功和盈利能力的不足之处。

优化设计：利用来自实际设备的见解和操作数据来助力设计超出客户需求的产品。支持实时数据的新产品变得更加可靠并且易于维护。

减少设备停机时间：通过提供更高效、更主动的服务，帮助您的客户消除计划外的停机时间。用基于状态的预测性维护替代计划的维护可避免对客户盈利能力造成影响。

让您的服务人员更加专业：优化您的服务产品，并为您的组织配备所需的工具，准确地满足客户需求。基于IIoT的设备使现场技术人员能够获得必要的知识和工具（例如3D数字工作指导），从而提高首次修复率并减少机器停机时间。

客户希望感受到自己的投资可以获得丰厚的回报。实现价值的最佳方法是使用强大的技术来最大程度地减少停机时间，优化其服务产品并提高效率。PTC通过确保设备平稳运行并达到预期效果，使公司能够增强客户忠诚度并降低客户流失率。