信息、协同与用户体验

在最近，济南市长被邀请参加山东省的一个活动时，遇到了群众投诉。

事情是这样的：小区业主希望安装电梯。业主去到街道盖章时，工作人员说公章在党群服务中心：去党群工作办时，又要求他回街道。反反复复踢了多次“皮球”。群众很生气，市长也很尴尬。

我最近也遇到一件不开心的事：到一个地方开会，主办单位的4、5个人排在一起办几项手续。左边的人办完了，让我到右边去；右边的人又让我问左边的，这样反反复复几个来回。后来，他们自己沟通了一下，就让我在旁边先等一会儿。我等了半小时，就忍不住发火了：你们到底让我等到什么时候？！

上面两件事的共性是：一件事由几方分工完成。分工的各方不能有效地完成一件工作时，就是协同问题。出现协同问题时，不仅仅是耽误时间，还会让人的情绪变得非常糟糕。现在社会发展节奏快、人们习惯于高效做事。时间观念越强的人，对协同问题的意见就越大。社会越发展，对协同的要求也就越高。

协同出问题，本质上是信息传递出现了问题。古代，一个县太爷就能把县里的事情搞定。而现在，一个县就有100多个科级部门。社会越发达，分工就越细；分工越细，界面就越多，需要传递信息的工作就越多。协同不好的事情，自然越来越多。协同搞不好，人们就会痛恨官僚主义；协同不好的事情越多，社会上的怨气就越大。

前几年，浙江省推动“最多跑一次”的工作，就是要解决这类问题。国家领导曾强调：“让数据多走路、让人民少跑腿”——就是用信息技术解决协同问题。“让人民少跑路”其实非常重要：这反映了政府是否对人民尊重。时间就是金钱、就是生命：不尊重人的时间，就是不尊重人。

广义的协同，就是做事的时候不掉链子。

昨天我遇到一件“掉链子”的事情。出租车上了高速之后，发现7:20就可以到火车站。于是，我赶紧退掉8:39分的车票，改了8:00的。但不久发现导航出问题了，显示道路走反了、一下子多出几十公里，8:02分才能到。于是我再次改签回8:39分的。改签后，导航还是继续出问题，掉头之后又让再次掉头，回到了原来的路上。我最终到检票口的时间7:45分。这时，8:00钟的火车刚好开始检票，但12306却不允许再改了，只好坐等后面8:39分的火车。

这件事的原因我没有搞清楚，但肯定是信息发生了错误。从这个角度上讲，协同得好，就是要把信息工作做好。

另外再说几句：为什么12306提前15分钟（其实是半小时）就不让改签或者买票了呢？无非是铁路部门怕惹麻烦，让旅客自认倒霉。当然，12306的毛病绝不是这么一点。抱怨一直都没有停过。与很多商业网站相比，它确实不是一个“为人民服务”的网站、也不是“为客户服务”的网站。铁路总公司本质上不是一个真正的企业。铁路这样子，还能生存下去。

人们应该明白：让垄断机构真心为客户，是痴心妄想；老百姓要得到好的服务，一定要依靠市场经济。在市场背景下，社会发展到一定程度、企业发展到一定程度，协同也会变得越来越重要。协同搞不好，一个企业必然走向没落、被市场和客户抛弃。

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原创文章，作者郭朝晖，来源蝈蝈创新随笔，本文已经授权，欢迎分享，如需转载请联系作者。