洞见 | 七大现场服务管理挑战
现场服务面临的挑战依旧存在。要获得优势，请了解七大挑战，以便将其转化为竞争优势。
在任何服务组织中，技术人员都处于前沿。您的公司是否拥有要获得成功所需的培训、工具和数据？随着服务行业的不断变化以及效率和成本压力持续增加，技术人员很难在第一次尝试时就正确解决服务问题。虽然这些问题普遍存在，但正确的规划和投资可以使您的技术人员能够对事件进行管理和控制，优化呼叫规划和现场反应，并提高首次修复率。
了解现场服务行业
要想使现场服务取得成功，通常需要在人员和基础设施方面投入巨额资金。一般情况下，服务技术人员需要在职业生涯初期和进阶过程中接受大量的培训，以便他们能够恰当地解决客户自己无法解决的复杂问题。除了行业内的自然减员外，现场服务经理还需要考虑专业知识悖论的情况。随着您的技术人员在整个职业生涯中变得更加熟练，他们就越接近退休会并永久退出劳动力队伍。
现场服务不仅仅只涉及服务团队。虽然每个现场服务经理需要专注于自己职责范围内的任务，但我们期望每个人之间应该充分协作（或者本该如此）。现场技术人员—那些在服务点工作的人—在服务过程中并不是一个人在战斗。技术调度员、客户服务代理、仓库人员，甚至客户本身都可以在更大的生态系统中发挥作用。这种支持互联服务的企业协作模型是杰出服务组织的一种特征，但与当今的标准还相差甚远。
客户所期望的宏观层面的转变也改变了整个行业。以前，在大多数市场中，销售的模式一成不变，一旦客户进行购买，他们就会高度依赖制造商或第三方服务，以确保持续成功的运营。但今天的规则已不同于往日。如今，许多产品都属于订阅或基于结果的模式。这种变化与互联网驱动的按需思维模式相结合，客户（及其客户）希望实现即时交付，操作没有错误，如果出现问题，问题可以立即解决。这些转变更加强调服务（尤其是现场服务），以保持良好的客户生命周期。
常见的现场服务管理挑战
现场服务管理人员面临的挑战直接源于这些现实。技术人员需要接受初始培训和持续培训，而培训费用高昂。在面临退休和自然减员的情况下，需要付出额外的成本才能使技术人员数量保持在一定水平。整个团队不仅仅包含现场服务团队。
同时，随着客户期望的提高，服务在业务成功中的重要性也在不断增加。除了这些因素之外，还有一个现实，即服务预算没有跟上这些现实的要求，服务经理必须弄清楚如何用更少的资源做更多的事情。可以理解为什么许多服务组织都在发展壮大方面感受到了巨大压力。幸运的是，一流的服务领导者已经制定了一条其他人也可以遵循的路线。利用物联网等数字技术并部署服务优化解决方案的组织可以实现更高的生产力和效率，但实施这些解决方案并不容易。这些计划的成功取决于各种因素，例如项目所有权、变更管理和部署策略。如果实施恰当，这些解决方案使团队能够在不承担额外成本的情况下更大限度地挖掘现有员工的潜力。
工单管理
组织需要能够管理和监控工作订单，从创建一直到工作执行和汇报整个过程，以满足客户对及时和高效服务的期望。然而，同时管理多个工作订单需要各个团队之间的精确协调，如果没有强大、准确的系统来跟踪资源分配，精确协调可能很难实现。通过确保不遗漏任何任务，服务负责人可以自信地确认服务团队高效且准确地满足了客户的需求。对于许多组织来说，在本地连接中进行设计可能是行不通的，但幸运的是，有非常有效的替代方案。
日程安排
调度员压力很大，因为要实现高生产率，以确保为客户和技术人员提供理想结果。强大的作业调度功能将使他们能够通过轮班管理、地图、个性化视图和实时通知来提高技术人员的利用率。他们还使用数字工具来监控和优化日程安排，因此他们的调度员可以减少行程时间，并确保将合适的技术人员分配到合适的工作岗位。他们还使用自动调度工具来适应实时变化，较大限度地减少停机时间，并迅速响应紧急服务请求。
实时通信
客户期望能够获得及时的服务更新和解决方案。但是，缺乏可见性和响应能力意味着服务团队会受到以下因素的影响：
无法及时解决问题：没有实时数据，现场技术人员很难及时报告问题或寻求指导。
资源配置效率低下：实时更新对于确保技术人员在第一时间带着正确解决问题所需的知识和工具到达现场至关重要。
作业状态报告不准确：如果没有即时通信，可能无法准确报告正在进行的工作的状态，从而导致现场服务活动的管理不善。
效率
许多原始设备制造商（OEM）都会为其客户提供现场服务支持，包括派遣技术人员到客户现场维修、维护或安装设备。但是，这些拜访并不总是高效的—通常，技术人员需要多次拜访才能解决客户本可以轻松解决的问题。各种因素都会影响现场服务效率，例如：
说明不准确：传统的纸质指令可能很快就会过时，难以提高现场服务效率。他们也缺乏任何额外的上下文来帮助将2D指令体现在需要修复的物理机器上。
服务派遣效率低下：在没有正确的工具或实时数据的情况下，很难远程诊断机器故障，从而导致不必要的上门服务和较差的技术人员利用率。
备件管理不佳：在保持低库存成本的持续压力下，很难确保在客户需要时可以轻松获得正确的备件。如果没有强大的服务备件管理策略，技术人员可能会带着错误的材料出现在客户现场，从而导致停机时间延长并无法满足服务级别协议。
首次修复率
首次修复率—技术人员在没有其他专业知识、信息或备件的情况下首次修复问题的时间百分比—是评估现场服务运营效率和有效性的关键指标。较高的首次修复率可以通过减少上门服务次数和提高客户满意度来维持较低的服务成本。毕竟，如果问题在第一次服务访问时没有得到解决，技术人员将不得不平均额外访问1.6次。改进这一重要指标不仅可以提高运营效率，还可以增强客户的信任和忠诚度，因为及时有效的解决方案对于保持高水平的满意度至关重要。
劳动力老龄化
劳动力老龄化给现场服务管理带来了巨大的挑战。经验丰富的技术人员退休后，他们多年积累的宝贵知识和技能也会随之流失，而替换这些经验丰富的专业人员不仅成本高昂，而且非常耗时。为了减轻在资源和士气方面面临的压力，组织需要关注知识转移情况，并投资培训新的技术人员，以确保无缝过渡并保持高服务标准。
利用增强现实（AR）等技术可以增强培训计划，允许新技术人员与“数字导师”一起学习，“数字导师”为员工提供基于具体环境的视觉指导，以供他们在工作时使用。通过培养持续学习的文化，组织可以更好地适应劳动力变化并保留关键的专业知识。
客户满意度
随着工业组织变得更加以客户为中心，客户满意度的重要性得到前所未有的关注。对服务满意的客户将表现出长期的忠诚度，而不满意的客户将在不断增长的工业市场中寻求其他选择。为了留住客户并保持竞争力，服务组织必须优先考虑始终满足或超出预期的及时、高效的服务体验。如果您始终在第一时间更快地解决问题，并且有时可以在出现问题之前就做出反应，那么本来可能会恶化客户关系的情况反而可以让您的客户转为成功的战略合作伙伴。虽然这是一个漫长的旅程，需要解决以前的现场服务管理挑战，但它是服务游戏规则的改变者，让您的服务从其他服务中脱颖而出。
如何应对这些现场服务管理挑战？
现场服务已经发生了巨大的变化，而且变化的速度似乎只会加快。20年前不存在的挑战现在成了需要解决的关键问题。但与此同时，工具箱中也有了新的工具—数字化转型解决方案—可以帮助组织解决当前的问题，并更好地适应未来的压力。正如我们所讨论的，每个服务组织都有自己特定的优先级和改进机会。
对于后续步骤，您应该深入了解两个方面：首先，充分了解影响您的每个挑战领域中的差距和问题所在，包括根本原因分析。就像如果您不知道什么东西坏了，您就无法完成修复。其次，您应该调查可用的数字化转型解决方案，这些解决方案可以单独使用，也可以一起使用，以如期地解决您重要的问题。完成这些工作后，您可以更加规范地解决现场服务管理挑战。
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