洞见 | 与时俱进：如何在现代劳动力时代提供现场服务

您如何确保当今的技术出版物（技术发布）和服务团队能够实现数字化协作、支持、沉浸式培训并访问相关文档？组织要如何可视化复杂的数据指令，同时不断地对其进行更新？

在本博客中，PTC产品管理总监Jeff Coon详述了如何成功地跟上不断变化的劳动力需求和客户期望，以及如何使用数字主线来直面这些挑战。

我们注意到在现场服务中有一种“YouTube类型”的体验，即只看到所需的关键信息，而没有所有额外的内容。例如，当您将此信息与CAD数据连接时，可能会得到大量的信息，这些信息对使用者来说可能有用，也可能没用。

关键是要了解如何以正确的方式为现场服务技术人员提供有关其具体工作的正确信息，并使他们能够轻松查看这些信息。有了Creo Illustrate，我们就能够创作一次性工作说明，但这些工作说明是以一系列静止图像、视频或实时可交互3D内容的形式提供。我们甚至提供了一个前导程序，该程序与增强现实技术紧密相关，并允许信息使用者决定如何使用这些信息。与此相反，以前服务技术人员不得不使用“一成不变”的方法。

很多团队期望协作更加方便，而这又涉及到了能否实时进行更多的数字通信，不需要在现场，而是在远端。如今，服务团队期望能够获取所需的信息，包括从其他人那里了解的知识或经验分享。所需的信息可以是语音、视频或文本聊天的形式，并且能够在地球上的任何地方将来之不易的知识从专家传递到新手手中。

让人们能够灵活地以适合他们的方式访问和使用信息，因此他们不仅可以与预先编写或预先构建的内容进行交互，还可以与其他可能更有经验或更了解的人进行交互，无论他们所在何处。

这是一个独特的视角，我们现在仍在不断走向成熟，但这无疑就是未来的发展方向。新冠疫情在这一协作趋势发展中起到了关键作用，现在这种协作已经成为了一种新常态。

在这方面，我常听到的挑战之一是“我们如何使信息与现场实际情况保持同步？”  我们可以采取几种方法来解决这个问题。一些设备资产需要在现场使用70年。但即使是安装了70多年的设备的数据，也是非常重要的。那么，如何才能让一位在产品安装50年后才出生的20岁服务技术人员获取适合当下情况的相关信息呢？在考虑到之前关于协作和沟通工作力期望的问题时，您如何更新这样的旧有信息，并以更现代的方式传递这些信息？这只是其中一个需要考虑到的层面，即信息本身。然后是信息所处的环境。我们不能把旧信息弃之不顾。这些信息必须能够访问，以便现场的服务技术人员可以获得这些信息并与其进行交互。

很多时候，能否访问这些信息依情况而定。我以前是直升机机械师。有些事情我每天都在做，有些事情我在11年里只做了三次。我需要的协助级别取决于我执行特定任务或与设备交互的频率。

所有这些因素都有影响，所以考虑到沟通的层次和我们现在能够提供的信息的深度，我们可以针对同一信息上提供不同程度的细节，这取决于服务人员在当时所做的特定任务中需要多少帮助。

一般来说，信息孤岛问题已经存在很长时间了。我们中的大多数人都在不同公司的各个级别遇到过这种情况。作为人类，我们获得的大部分信息都通过视觉获取的。能够向他人展示一个简单的插图是非常强大的，这正是Creo Illustrate提供帮助的方式之一。

观看插图的人可以是服务技术人员、设计或制造工程师，也可以对购买产品感兴趣的潜在客户。更加容易地创建视觉信息就会让人更容易理解。信息孤岛不会向您提供相关的信息。如果一开始就需要进行沟通，但您无法了解其公司其他部门的变化对您的影响，那么沟通就无法进行下去。

拥有像Creo Illustrate这样的工具会让您如虎添翼。我们的客户将其用于服务、制造业务，甚至有一些工程部门专门用其来轻松快速地创建信息，并在需要的时间和地点传播创建的信息并共享。

以前，这个问题非常令人头疼。很多时候，在最后阶段才会汇总服务信息。这使得以前的重做服务信息的成本比现在要高很多。您必须等待设计完成，直到相关部门开始制造，然后您才能够开始创建服务信息。而设计又可能发生变化，这就让信息创建的时间非常紧迫。连锁反应意味着能够交付和部署产品，但在培训现场团队如何维护和操作该产品时会延误。

相比之下，如果您有一个良好的数字主线流和像Creo Illustrate这样的工具，就可以立即获得信息。工程师们可以审查设计，并且因为设计是数字化连接的，您实际上在这个阶段就可以开始为服务内容创建插图了。当工程师们做出更改时，确保更改得到正确的展示并传播出去，以便每个人都能看到这些更改的影响。信息只需要简单地刷新，而不是从头开始创建。

这又用到了数字主线，在这种情况下，您在设计和原型制作过程中利用到了数字主线。设计工程是一方面，虽然您可以用数字原型和模拟做很多事情，但在某些时候，您仍然需要将这些原型和模拟构建出来。

使用敏捷插图工具，您可以构建一组说明，以便组装原型的人员可以使用。当原型的下一次迭代结束时，您可以更新这些插图和工作说明，以便于再次执行此操作。很多时候，组装原型的人不是工程师，所以他们需要帮助才能读懂这些信息。我们甚至可以扩展该流程，将设置生产线时的考虑因素也纳入其中，因为一旦您完成了原型，就可以构建原型生产线进行制造。您如何重复这一操作以及与之相伴的指令？一切都通过数字主线联系起来，甚至在原型离开公司之后进入现场之前都处于互联状态。

我与很多公司进行过交流，培训主要是在工作中进行的。一些组织仍设有培训室或学院，但对于大多数组织来说，期望工作指导足够简单。这又回到了“YouTube类型”的概念，就是这么简单，您不需要接受任何培训，只需要知道如何使用扳手和螺丝刀即可。许多组织都是按订单生产的或提供定制服务。

即使是大型半挂卡车的发动机，也可能有100多种不同的配置。您要如何培训员工？您根本不需要培训。您只需要确保说明对于机械师来说清晰且简单。他们面前是什么引擎版本并不重要。这些信息清晰、简单，使他们能够运用作为机械师的知识并将其应用于任何引擎，因为他们可以获得的服务信息清晰、易于理解。所有信息都触手可及，因此，不需要对员工进行产品培训，也不需要确保员工本身具备如何提供服务的基本知识。那么您就不需要培训他们如何修复单个产品和产品版本。

如今，您可以在汽车经销店看到这种现象。每当有新车型推出时，他们不会对所有机械师进行重新培训。他们只是确保信息清晰可用，并依靠机制本身将这些信息应用到产品中。如果说明清晰易懂，首次修复率就会更高。

不会，即使真的发生，最早也需要几十年的时间。其中一个主要原因是，这又回到了在正确的时间为该人提供正确级别的信息这一主题。作为机械师，您从2D插图中获得的很多价值在于“可视性”。您只需看一眼图像就能明白它所告诉您的内容。您不需要额外的详细信息。通过查看插图您可以知道您垫圈堆叠方式或螺栓的扭矩值或其他一些简单的信息。

如果观看动画演示，无论是视频还是实时3D或增强现实，这都需要花费更多的时间，而对于这个特定的任务，你可能不需要观看动画演示。

有些任务只需要一目了然即可。有些内务则更加复杂一些。您需要3D形式的展示吗？您需要查看视频吗？您需要增强现实吗？这应该取决于需要信息的个人情况，而不是创造信息的人。

关于IsoDraw和Creo illustrate两者的策略，当前的策略是我们正在逐步在Creo Illustrate中构建类似于IsoDraw的功能。我们不会在任何时候说功能已经足够多了。我们的目标是让您获得更多的能力。我们不会只是简单的粘贴和复 制。我们一直在深入研究当今工作流程和方法中哪些是有意义的。随着时间的推移，将由个人客户和用户来决定哪些方面需要引入新的方法。